چگونه هفته خدمات مشتری را به جشنی فراتر از یک جشن 5 روزه «احساس خوب» تبدیل کنیم

زمان برگزاری مراسم سالانه هفته خدمات مشتری فرا رسیده است - یک دوره پنج روزه در هر سال که در آن رهبران تجاری در سراسر جهان متحد می شوند تا گروهی از کارمندان (و کل عملکرد سازمانی) را جشن بگیرند که تمایل دارند 51 هفته دیگر سال را نادیده بگیرند.

این ممکن است خشن به نظر برسد، اما متأسفانه، تصویری دقیق از این است که چگونه بسیاری از رهبران کسب و کار نقش خدمات مشتری را می بینند. آنها آن را به عنوان هزینه انجام تجارت می بینند. نه یک عامل درآمد، بلکه یک هزینه. نه نقشی که مردم آرزوی آن را دارند، بلکه مکانی برای کارکنان سطح پایه. نه یک شغل پر زرق و برق، بلکه یک کار بیهوش کننده.

آیا عجیب نیست که هیچ جشن سالانه قابل مقایسه ای برای عملکردهای سازمانی مانند فروش، بازاریابی یا توسعه محصول وجود ندارد؟ تقریباً انگار هفته خدمات مشتری ناشی از احساس گناه اجرایی است، بنابراین رهبران کسب‌وکار می‌توانند، حداقل برای لحظه‌ای، عملکردی را تصدیق کنند که به ندرت توجه آن‌ها را مانند سایر فعالیت‌های برجسته‌تر و واضح‌تر که منجر به درآمد می‌شوند، جلب می‌کند.

واقعیت این است که اگر واقعاً می‌خواهید به نیروی کار خود نشان دهید که خدمات مشتری چقدر مهم است، باید به طور مداوم آن پیام را بیش از بخش کوچکی از سال تلگراف کنید. به همین دلیل است که مهم‌ترین روز هفته خدمات مشتری، روز پس از پایان آن است، زیرا در آن زمان است که رنگ واقعی یک سازمان آشکار می‌شود. آن وقت است که نیروی کار شما می بیند که خدمات مشتری کجاست واقعا متناسب با اولویت های شما و سازمان گسترده تر است.

شرکت هایی که یک تجربه عالی برای مشتری ارائه می دهند از همتایان خود بهتر عمل می کنند با نسبت بیش از 3 به 1 در بازده سهامداران. و با توجه به اینکه خدمات پس از فروش به مشتریان بخش کلیدی از تجربه مشتری هر شرکتی است، بسیار مهم است که رهبران کسب و کار علاقه خود را به خدمات مشتری - و افرادی که آن را ارائه می دهند - به طور منظم نشان دهند. در اینجا پنج راه برای دستیابی به آن وجود دارد:

از ستاره های خدمات قهرمان بسازید.

"کنفرانس تشخیص فروش" یکی از اصلی‌ترین شرکت‌ها است که برای پاداش دادن به فروشندگان با عملکرد برتر با سفرهایی با تمام هزینه به مقاصد مجلل استفاده می‌شود. و افراد خدماتی با عملکرد برتر چه چیزی دریافت می کنند؟ شاید یک کارت هدیه نمادین یا یک کوپن غذای کافه تریا.

اگر می‌خواهید جایگاه خدمات مشتری را در شرکت خود ارتقا دهید، حتماً به او جایزه بدهید و آن را تشخیص دهید سرویس نوازندگان به همان زیبایی که شما در رتبه اول قرار می گیرید حراجی مجریان

با کارکنان خدماتی تماس بگیرید که مشتریان خود را "وای" می کنند.

وقتی یک کارمند خدمات مشتری یک تمجید ناخواسته از مشتری دریافت می کند، چه کار می کنید؟

اگر می خواهید پیامی قانع کننده برای نیروی کار ارسال کنید، به طور دوره ای با کارمندانی که چنین واکنش هایی را از مشتریان برمی انگیزند تماس بگیرید. یک یادداشت تبریک دست‌نویس برای آن‌ها بفرستید (شاید روی نسخه‌ای از نظرسنجی مشتری که آنها را تحسین می‌کند چسبانده شده باشد)، یا تلفن را بردارید و با آن‌ها تماس بگیرید، یا بدون اعلام قبلی به محل کارشان بروید تا به آنها بگویید چه کار بزرگی انجام داده‌اند.

در حالی که هر بار فقط با یک فرد تماس می گیرید، خبر حرکت شما به سرعت پخش می شود. سایر کارمندان دقیقاً نوع رفتار مشتری محوری را خواهند دید که توجه رهبران ارشد را به خود جلب می کند - و سپس آنها برای مدل کردن این رفتار مستعدتر خواهند بود.

معیارهای عملکرد داخلی را با معیارهای خارجی تکمیل کنید.

اگر خدمات مشتری واقعا برای سازمان شما مهم است، پس حتما کیفیت آن را بسنجید. این به معنای تکمیل معیارهای داخلی مشترک عملکرد (مانند بهره وری، به موقع بودن، و رعایت برنامه) با معیارهای خارجی است که در واقع احساس مشتری را در مورد خدماتی که دریافت می کند نشان می دهد (به عنوان مثال، نمره خالق سازنده).

علاوه بر این، اطمینان حاصل کنید که هر کارت امتیازی سازمانی (نوعی که مدیران کسب و کار در جلسات همه کارکنان نشان می دهند) معیارهای خدمات گرا را در خود جای دهد تا دوباره بر اهمیت آن رشته تاکید شود و آن را با مواردی مانند فروش یا برتری در تولید برابری کند.

جلسات منظم در سطح پرش با کارکنان خدمات خط مقدم برگزار کنید.

در بسیاری از سازمان‌ها، هفته خدمات مشتری تنها زمانی است که کارکنان خدمات خط مقدم هستند دیدن یک مدیر ارشد، چه رسد به اینکه فرصتی برای صحبت با آنها داشته باشد.

رهبران کسب و کار بر اساس مکان (و با چه کسی) وقت خود را سپری می کنند، سیگنال های غیرقابل انکار را به نیروی کار ارسال می کنند. نشستن با کارکنان خدمات مشتری - تا هر دو تلاش خود را تشخیص دهند و درک بهتر چالش هایی که با آن روبرو هستند - باید بیش از یک بار در سال تمرین باشد. این باید بخشی معمول از برنامه هر رهبر کسب و کار باشد، زمانی که آنها می توانند از کارکنان خدمات ابراز قدردانی کنند و همچنین بازخوردهایی را در مورد موانعی که مانع از بهترین تلاش کارکنان برای ارائه خدمات عالی می شود، درخواست کنند (و عمل کنند).

خدمات مشتری را به عنوان یک مسیر شغلی قرار دهید - و برای این نقش ها به خوبی پرداخت کنید.

اگر خدمات به مشتریان به عنوان یک موقعیت سطح ابتدایی، صرفاً پله ای برای چیزهای بزرگتر و بهتر در نظر گرفته شود، آنگاه هر تلاشی برای نشان دادن خدمات به عنوان پایه اصلی سازمان، پوچ خواهد بود. به هر حال، اگر خدمات مشتری را به کمترین قیمت پیشنهادی برون سپاری کنید، یا افراد خدماتی را با کمترین دستمزد ممکن استخدام کنید - فکر می کنید چه پیامی به نیروی کار می فرستد؟

کسب‌وکارهایی که خدمات مشتری را به نقشی آرزومند تبدیل می‌کنند، به عملکردی که مسیر حرفه‌ای قوی و باارزش را ارائه می‌دهد – آنها کسانی هستند که مجبور نیستند کارکنان را متقاعد کنند که خدمات مهم است.

شرکت‌ها دوست دارند برای سازماندهی یک هفته جشن‌های متمرکز بر خدمات مشتری و کارمندانی که آن را ارائه می‌دهند، به پشت خود دست بزنند. اما اینجاست حقیقت تلخ: سازمان هایی که یک هفته در سال مشتری مداری را گرامی می دارند، اصلا مشتری مدار نیستند.

مطمئناً، هفته خدمات مشتری را با جشن گرفتن از تیم های خدمات خود - برجسته کردن اهمیت آنها، شناخت مشارکت آنها و تشویق اخلاق خدمات به مشتری در سطح شرکت، جشن بگیرید.

اما شاید بهترین معیار برای یک هفته خدمات مشتری موفق این نباشد که همه آن عناصر جشن را در خود داشته باشد، بلکه ترکیب آن با 51 هفته دیگر سال باشد. زیرا وقتی هر هفته در سازمان شما مانند هفته خدمات مشتری است، آنگاه می دانید که درگیر چیزی هستید.

جان پیکولت نویسنده از تحت تاثیر قرار گرفته تا وسواس: 12 اصل برای تبدیل مشتریان و کارمندان به طرفداران مادام العمر. برای خبرنامه الکترونیکی ماهانه تجربه مشتری و رهبری او ثبت نام کنید اینجا کلیک نمایید.