چگونه به طور موثر سفرهای مشتری را بسازیم، مدیریت کنیم و اندازه گیری کنیم

خریدهای آجری از زمان پایان قرنطینه بازگشتی چشمگیر داشته است، اما تجارت الکترونیک همچنان نیروی جدید خرده فروشی است. تنها در سال جاری، پیش‌بینی می‌شود که خرید آنلاین بیشتر شود درآمد 6.3 تریلیون دلاری، بیش از یک پنجم کل فروش در سراسر جهان را نشان می دهد. به سرعت به سال 2026 می رسیم و این ارقام به بیش از 8 تریلیون دلار و 24 درصد افزایش خواهند یافت. بنابراین، با رونق تجارت الکترونیک، تعجب آور نیست که ببینیم کسب و کارهای B2B بیشتر به سمت یک مدل پرسود مستقیم به مصرف کننده (DTC) می چرخند.

مستقیم رفتن

DTC قبلاً متعلق به شرکت های چندملیتی غنی از منابع بود. اما خرید اینترنتی به مشاغل در هر اندازه‌ای این امکان را داده است که از «واسطه‌ها» مانند توزیع‌کنندگان و خرده‌فروشان خودداری کنند و کل سفر مشتری، از تولید، بازاریابی، تا تحویل درب منزل را در اختیار داشته باشند. یک مثال خوب از موفقیت DTC مدرن نایک است. غول پوشاک ورزشی اخیرا محصولات خود را پس گرفت از شرکای اصلی مانند آمازون و Urban Outfitters برای تمرکز بر فروش مستقیم به مشتریان، با هدف وارد کردن 50 درصد از کل درآمد شرکت از طریق فروش تجارت الکترونیکی

اگر به درستی مدیریت شود، DTC می تواند روابط مشتری و سودآوری شرکت شما را متحول کند. با این حال، ریسک و مسئولیت بیشتری نیز به همراه دارد. بدون پشتیبانی خرده‌فروشان معتبر، کسب‌وکارهای DTC باید بتوانند از قابلیت‌های دیجیتالی برای ارائه یک تجربه آنلاین بصری و مؤثر برای مشتری استفاده کنند. آنها باید داده ها را تجزیه و تحلیل کنند تا به استراتژی های مهم وارد شوند و به بهبودهای مربوطه اطلاع دهند، آماده اندازه گیری موفقیت خود و اثبات سرمایه گذاری دیجیتال خود هستند.

شناسایی نقاط تماس و ستون‌های تحول برای تبدیل سفر تکه تکه مشتری به یک تجربه لذت‌بخش از پایان به انتها، کلیدی است. بنابراین، بیایید بررسی کنیم که چگونه کسب‌وکارهای B2B می‌توانند CX دیجیتال خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنند و اطمینان حاصل کنیم که در بازارهای به‌سرعت در حال تحول امروزی پیشتاز هستند.

شروع سفر مشتری

یک سفر عالی قبل از اینکه مشتری حتی به وب سایت شما برسد آغاز می شود. شما باید به راحتی در صفحه اول گوگل بر اساس کلمات کلیدی مرتبط پیدا کنید. اگر قبلاً اینطور نیست، مهم است که بهینه سازی موتور جستجو (SEO) را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که کسب و کار شما در رتبه بندی جستجو گم نمی شود.

هنگامی که مشتری وارد صفحه اصلی شما شد، باید پیمایش آن آسان و دلپذیر باشد. اما مانند یک آهنگ یا اثر هنری عالی، توضیح دادن چرا یک تجربه بسیار خوب است، و پس از آن تلاش برای ایجاد تجربه ما، می تواند به طرز شگفت آوری دشوار باشد. این پیچیدگی با "چالش 3 کلیک و 7 ثانیه" تشدید می شود: در میان رقابت تشدید شده برای کره چشم و کاهش دامنه توجه، اگر نتوانیم در عرض 3 کلیک یا 7 ثانیه علاقه بازدیدکنندگان را جلب کنیم، احتمالاً آنها را برای همیشه از دست داده ایم.

در اینجا باید مخاطب خود را در نظر بگیریم. آنها با چه نقاط تماسی مواجه می شوند؟ چه محتوایی را می خواهند ببینند؟ چگونه می توانیم تجربه را شخصی سازی کنیم تا انتظارات آنها را برآورده کند؟ و چه قابلیت های فناوری اطلاعات برای ساخت این مورد نیاز است؟ با بررسی نیازهای مشتری و بررسی نمونه‌های خوب از رابط‌های مشابه، می‌توانیم شروع به ساخت یک تجربه آنلاین موفق از خود کنیم.

جایی که B2C می رود، B2B باید دنبال کند

تحقیقات نشان می‌دهد که کسب‌وکارهای B2B در رتبه‌بندی شاخص تجربه مشتری دیجیتالی عقب هستند. کسب امتیاز کمتر از 50 درصد در مقایسه با B2C 65-85٪. به هر حال، تجارت سنتی B2B به جای فروش دیجیتالی سریع، بر روابط آهسته و حضوری با مشتریان متمرکز بود. اما از آنجایی که مصرف‌کنندگان B2B از همتایان B2C خود پیروی می‌کنند و به طور فزاینده‌ای محصولات را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند، خرده‌فروشان اکنون باید استراتژی‌های عرضه به بازار خود را بر این اساس بازسازی کنند.

خوشبختانه، ما می‌توانیم از تجربیات حضوری و میدانی خود برای اطلاع‌رسانی به پیشنهادات دیجیتال خود استفاده کنیم. به عنوان مثال، مشتریان معمولاً چه روش های تحویل را ترجیح می دهند؟ محبوب ترین روش پرداخت چیست؟ و آنها اغلب قبل از تصمیم گیری برای خرید چه اطلاعات محصولی را درخواست می کنند؟ با مسلح شدن به این بینش ها، می توانیم صفحات فروش دیجیتالی خود را طوری طراحی کنیم که نیازهای بازار هدف خود را برآورده کرده و تبدیل های فروش را افزایش دهیم.

با این حال، پس از فروش، جایی است که ما باید از هنجارهای B2C دور شویم و هدف خود را حفظ کنیم تا لمس شخصی کلاسیک B2B را حفظ کنیم. ایمیل‌های تأیید و ردیابی سفارش ابزارهای تعامل قدرتمندی هستند. داده های UPS این را نشان می دهد 94٪ از ما حمل و نقل برخی یا همه سفارش های آنلاین ما را پیگیری کنید، در حالی که چندین مشتری احساس می کنند در مورد تحویل یک محصول هیجان زده تر هستند نسبت به خود محصول چه کسب‌وکارها خودشان محصولات را ارسال کنند یا از خدمات تکمیلی استفاده کنند، سرعت، قابلیت ردیابی و شخصی‌سازی تحویل در اولویت‌های مشتریان مدرن قرار می‌گیرد.

تبدیل داده ها به درآمد

در کنار سود، با ارزش ترین درآمدی که از سفر مشتری سرتاسر به دست می آید، داده است. درک بیشتر از ناوبری آنلاین مصرف کنندگان، رفتارها و سفارشات، کسب و کارها را قادر می سازد تا تجربیات خود را بهبود بخشند و تعامل را افزایش دهند. تجزیه و تحلیل داده ها به برجسته کردن مواردی که باعث هدایت یا جلوگیری از تراکنش ها می شود، تأیید تصمیمات محصول، هدایت بازدیدکنندگان جدید به سایت، و تغذیه برای شخصی سازی کمک می کند.

برای مثال، استفاده مؤثر از داده‌ها به خرده‌فروشان B2B اجازه می‌دهد تا به مشتریان بازگشتی توصیه‌های دقیق‌تری برای محصول ارائه کنند و مشوق‌هایی مانند تخفیف‌های متناسب را برای بستن فروش سریع‌تر از همیشه ارائه کنند. در نهایت، کسب‌وکارهای B2B را قادر می‌سازد تا مخاطبان خود را تقریباً به خوبی در روزهای گذشته بشناسند و پشتیبانی فوق‌العاده پس از خرید ارائه دهند.

هنگامی که سفر دیجیتالی جدید خود را ایجاد کردیم، گام نهایی سنجش موفقیت آن است. معیارها به اهداف فردی یک شرکت بستگی دارد. اما برخی از معیارهایی که می توانید استفاده کنید شامل نظارت بر امتیاز رضایت خالص بازدیدکنندگان از پلتفرم ها و خدمات دیجیتال شما و ثبت ارزش سفارشات به دست آمده از تعامل مشتری با فعالیت های بازاریابی دیجیتال است.

سوئیچ کردن به DTC

رفتن مستقیم به مصرف کننده یک سرمایه گذاری قابل توجه است، بنابراین نظارت منظم بر عملکرد استراتژی کسب و کار جدید خود بسیار مهم است. به سادگی، آنچه اندازه گیری می شود مدیریت می شود و آنچه مدیریت می شود اغلب موفقیت آمیز است. برای به حداکثر رساندن منابع خود و واکنش به نیازهای دائماً در حال تغییر مشتری، معیارهای مستمر بخشی ضروری از سفر انتها به انتها شما است.

در نهایت، انتقال به DTC می تواند یک فرآیند ترسناک به نظر برسد. به هر حال، هر کسب و کاری متفاوت است، بنابراین هیچ طرحی برای پیروی از آن وجود ندارد که تضمین کننده یک پیشنهاد مؤثر باشد. بنابراین، مهم است که آن را ساده نگه دارید. نیازی به اختراع کامل سازمان یا مدل خود نیست. فقط از دانش مشتری مبتنی بر زمینه خود برای اطلاع از پیشنهاد دیجیتال خود استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که هر نقطه تماس "آسان" است: یافتن، انتخاب، خرید، دریافت، استفاده و نگهداری آسان است. یک تجربه روان و شهودی تنها راه مطمئن برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان آنلاین است.