بی توجهی مشتری واقعی است و باید مدیریت شود، همانطور که انتظارات مشتری نیز انجام می شود.

مهندس تان و دانیل رودریگز، مدیر عامل و مدیر عامل شرکت Simplr، به ترتیب، یک نظریه دارند. در کتاب 2021 خود: تجربه همه چیز است، می گویند غفلت مشتری رو به افزایش است و چندین سال است که افزایش یافته است.

آنها بر این باورند که غفلت زمانی اتفاق می افتد که مشتریان در هنگام جستجوی کمک احساس می کنند نادیده گرفته شده اند. این می‌تواند به شکل زمان‌های انتظار طولانی برای پاسخ ایمیل، ناتوانی در برقراری ارتباط زنده با یک نماینده از طریق شماره تلفن یا تسهیلات چت زنده، زمان‌های طولانی ماندن، پیام‌های رسانه‌های اجتماعی بی‌پاسخ و غیره باشد.

علاوه بر این، آنها می گویند که این احساس بی توجهی با ظهور برندهایی مانند آمازون پرایم، اوبر، نتفلیکس و DoorDash با وعده خدمات بر اساس تقاضا و تحویل فوق العاده سریع دامن زده است.

آنها استدلال می کنند که این برندها انتظارات مشتریان را تغییر داده اند و ما مشروط شده ایم که همه چیز را اکنون یا بر اساس تقاضا بخواهیم.

طبق Simplr's تحقیق، اگر برندها بخواهند بازارهای خود را رهبری کنند و امتیازهای برتر خدمات خود را از مصرف کنندگان دریافت کنند، باید در کمتر از 15 دقیقه به ایمیل ها پاسخ دهند و در کمتر از 30 ثانیه به درخواست های چت زنده پاسخ دهند.

این نوار به طرز وحشتناکی بالاست.

زمانی که آن سطح از انتظارات را با رفتار مصرف‌کننده آنلاین تطبیق می‌دهید، به یک نوار حتی بالاتر تبدیل می‌شود. مطابق با چرخه فروشعصرها بهترین زمان برای سایت‌های تجارت الکترونیک است، اوج زمان خرید از دوشنبه تا جمعه بین ساعت 8 بعد از ظهر تا 9 شب است، با این حال، این زمان‌های اوج معمولاً پس از امضای قرارداد بیشتر تیم‌های خدمات مشتری و بازگشت به خانه برای آن روز طولانی است.

گزینه های سلف سرویس، مانند ربات های چت، برای پر کردن این شکاف استفاده شده است. اما، بسیاری از ربات‌های پیشنهادی برای رسیدگی به درخواست‌های ساده مشتری آماده نیستند. تان و رودریگز تحقیق نشان می‌دهد که در واقعیت، ربات‌های چت تنها بین 10 تا 20 درصد از تمام سؤالات مشتری پاسخ می‌دهند و این باعث می‌شود بیش از 80 درصد از همه مشتریان احساس نادیده گرفتن سؤالات کنند.

تان و رودریگز معتقدند این شکاف را می‌توان با استقرار شبکه‌ای از کارشناسان منعطف، مستقل و متصل، که با فناوری هوشمند امکان‌پذیر است، برای کمک به مشتریان در زمان‌های اوج مصرف، خارج از ساعات کاری عادی و آخر هفته‌ها پر کرد.

این تعجب آور نیست که از دو رهبر یک شرکت فناوری که دقیقاً این کار را انجام می دهند و به طور همزمان فضای مرکز تماس و مدل سنتی خدمات را مختل می کنند.

اما، من فکر می کنم آنها درست می گویند.

آنها حق دارند که افزودن یک شبکه توزیع شده از متخصصان، که توسط فناوری هوشمند فعال شده است، به ترکیب خدمات و تجربه شما، انواع مزیت ها را به همراه دارد، از جمله توانایی پاسخگویی بهتر به تغییر رفتار مشتری و الگوهای تقاضا. این به نوبه خود، به مشتریان و نتایج بهتر کسب و کار کمک می کند.

با این حال، یک چیز در مورد تئوری آنها من را آزار می دهد و آن این است که برندها کنترلی بر انتظارات مشتریان خود ندارند.

این کاملاً درست نیست.

مشتریان در واقع انتظارات خود را به برندی از جای دیگر منتقل خواهند کرد. اما، آنها فقط در صورتی این کار را انجام می دهند که توسط برند راه اندازی نشده و سپس مدیریت نشوند.

به عنوان مثال، اگر یک برند بگوید که در عرض 2 ساعت به پیام‌ها پاسخ می‌دهد، این نقطه مرجعی است که مشتریانش هنگام سنجش عملکرد خود از آن استفاده می‌کنند. همچنین این پیشنهاد خدماتی است که به مشتری در مقابل درخواست آنها ارائه می کنند.

با این حال، چیزی که نگران کننده است، تعداد برندهایی است که انتظارات مشتری را تعیین نمی کنند. از این رو، من حدس می‌زنم غفلت رو به رشد.

این اشتباه به برند کمکی نمی کند و بسیاری از مشتریان را ناامید می کند.