و به همین دلیل است که علاقه مندی به مشتری برای خطوط هوایی Southwest منقضی نمی شود

شرکت هواپیمایی ساوت وست کمی عشق بیشتری نسبت به مشتریان خود نشان داد.

این ایرلاین اخیراً اعلام کرده است که کوپن های مسافرتی که مشتریان پرواز غیرقابل استرداد را لغو می کنند صادر می کند دیگر منقضی نخواهد شد.

پیش از این، Southwest به رویه استاندارد صنعت مبنی بر الزام مسافران به استفاده از اعتبار سفر ظرف یک سال از تاریخ خرید اصلی بلیط، پایبند بود. از زمان شروع همه‌گیری، خطوط هوایی بزرگ ایالات متحده (از جمله جنوب غربی) به طور موقت از این سیاست چشم پوشی کرده‌اند. اما به جای تمدید این معافیت برای چند ماه دیگر (همانطور که اکثر خطوط هوایی انجام داده اند)، Southwest سیاست را تغییر داد. دائمي.

این یک پیشرفت خوشایند برای مسافرانی است که مدت‌هاست هوس کرده‌اند که در سفرهای هوایی انعطاف‌پذیری بیشتری داشته باشند (میلی که در همه‌گیری شدیدتر شد). و این نشان دهنده یکی دیگر از تمایزهای تجربه مشتری برای Southwest است، یک نقطه اثبات برند ملموس که آنها را از جمعیت متمایز می کند.

بارها و بارها، رویکرد Southwest برای فشار دادن به تجربه مشتری از یک الگوی آشنا پیروی کرده است - و این کتاب بازی است که می تواند بیشترین سود را برای هر کسب و کاری داشته باشد:

محرک های استاندارد صنعتی را حذف کنید.

برخی از نقاط درد مشتری وجود دارد که آنقدر با صنایع خاصی مرتبط هستند که حذف آنها دلیلی برای جشن مصرف کننده (و محرک مزیت رقابتی) می شود.

در نظر بگیرید که T-Mobile چگونه تجارت خود را باغیر حاملاستراتژی، رهایی مصرف کنندگان خدمات تلفن همراه از قراردادهای طولانی مدت و هزینه های گران بیش از حد داده. یا چگونه آمازون با ثبت اختراع خود، مشتریان تجارت الکترونیک را از ورود داده های اضافی نجات داد1-کلیک کنید” دکمه خرید

این دقیقاً همان کاری است که Southwest بارها و بارها انجام داده است - زمانی که از دریافت هزینه بار خودداری کرد، زمانی که متعهد شدشفافیتدر قیمت‌گذاری بلیت، و اکنون که ناامیدی انقضای اعتبار سفر را از روی میز برداشت.

به محرک‌های استاندارد صنعتی که آزاردهنده هستند فکر کنید خود را بازار، و برای از بین بردن آنها به جنگ صلیبی بروید. کسب و کار شما را به یک قهرمان در چشم مشتریان و مشتریان بالقوه تبدیل می کند.

آنچه مرتبط است را دوباره بررسی کنید.

مشتریان شما چه می کنند واقعا اهمیت دادن؟ فلش خبری: به احتمال زیاد نه محصول یا خدماتی که می فروشید

پیشنهادات کسب و کار شما جز اجزایی هستند که به هدف بزرگتری کمک می کنند که مشتری شما در تلاش برای رسیدن به آن است. درک این هدف کلیدی برای تقویت نوآوری در تجربه مشتری است، زیرا شما را قادر می سازد به طور گسترده در مورد آنچه واقعاً به مشتری شما مرتبط است فکر کنید. و هنگامی که دقیقاً آن را مشخص کردید، می توانید به طور معکوس به مهندسی محصولات و خدماتی بپردازید که نیازهای عقلانی و احساسی مشتریان شما را کاملاً برطرف می کند.

پس از شیوع بیماری همه گیر، Southwest (و سایر خطوط هوایی بزرگ) انجام داد آنچه را که به مشتریانشان مرتبط است، دوباره بررسی کنند - و این بینش‌های حاصل بود که باعث تعلیق انقضای اعتبار سفر شد.

اما چیزی که ساوت وست، شاید زودتر از رقبای خود متوجه شده است، این است که در دنیای کووید-19، انعطاف پذیری پادشاه است. همانطور که باب جردن، مدیر عامل شرکت Southwest در تماس با کسب درآمد گفت: "مشتریان ما به ما می گویند که آرامش خاطر در مورد توانایی تغییر واقعاً بسیار مهم است."

در محیط امروزی، انعطاف‌پذیری برای تنظیم برنامه‌های سفر و داشتن عرض جغرافیایی کامل در زمان‌بندی مجدد، یکی از ویژگی‌های محصولی است که ارتباط بسیار زیادی با مسافران دارد و این چیزی است که مطمئناً هنگام انتخاب یک خط هوایی به آن توجه خواهند کرد.

به دنبال اتصال هزینه باشید.

هنگامی که رهبران کسب و کار در مورد بازگشت سرمایه تجربه مشتری تمایز، آنها اغلب بر روی خط درآمد تثبیت می کنند. به هر حال، بهبود تجربه مشتری به معنای حفظ مشتری بهتر، سهم بیشتر کیف پول و ارجاعات بیشتر است - همه عوامل درآمد اضافی.

این تأثیر درآمد بسیار دور از نظر تئوری است. به عنوان مثال، چند سال پس از رایج شدن هزینه چمدان، هزینه های Southwest تحقیق نشان داد که شرکت هواپیمایی در واقع به دست آورد 1 میلیارد دلار درآمد با اجازه دادن به چمدان ها برای ادامه پرواز رایگان (به دلیل افزایش سهم بازار، که توسط سیاست مشتری پسند تقویت می شود).

بدون شک Southwest انتظار افزایش درآمد از آخرین کودتای تجربه مشتری خود را دارد، زیرا مسافران به سمت یک شرکت حمل و نقل که انعطاف پذیری فروش بلیط پیشرو در صنعت را ارائه می دهد، جذب می شوند. اما آنچه جالب است این است که آنها نیز انتظار قابل توجهی دارند صرفه جویی در هزینه.

به گفته اندرو واترسون، مدیر ارشد بازرگانی این شرکت، این به این دلیل است که سؤالات اعتبار سفر، "محرک شماره یک تماس" برای بخش ارتباط با مشتری Southwest است. با حذف نیاز مشتریان به بررسی تاریخ انقضای اعتبار، یا مذاکره برای تمدید، این شرکت هواپیمایی پیش بینی می کند که حجم تماس کاهش می یابد و باعث صرفه جویی قابل توجهی در هزینه های عملیاتی می شود.

Southwest به وضوح یک فرصت دوگانه را در حذف تاریخ انقضای اعتبار سفر دید - فرصتی برای هر دو به مشتریان آنچه واقعاً می‌خواهند (انعطاف‌پذیری) و همچنین به طور همزمان یک محرک هزینه قابل توجه (تماس‌های مربوط به اعتبار سفر) را حذف کرد.

درس: انتخاب عوامل تحریک کننده مشتری برای مقابله با آن تصمیمی است که باید بر اساس درآمد هدایت شود و ملاحظات هزینه – زیرا سودآورترین بهبود تجربه مشتری بر هر دوی این اهرم های مالی تأثیر خواهد گذاشت.

در دهه گذشته، Southwest در رتبه‌بندی رضایت مشتریان خطوط هوایی JD Power رتبه ۱ یا ۲ را کسب کرده است. در همان دوره، سهام این شرکت هواپیمایی (با علامت بسیار مناسب "LUV") با بیش از 1 به 2 از شاخص خطوط هوایی داو جونز ایالات متحده بهتر عمل کرد.

Southwest به وضوح از مزایای تمرکز بی امان خود بر تجربه مشتری بهره می برد. اپراتور به طور مداوم وضعیت موجود صنعت را با پذیرش رویکرد مشتری اول که به شدت با مشتریان هدف آن طنین انداز می شود، مختل کرده است.

و اکنون، با این آخرین تغییر در سیاست‌های فروش بلیت، Southwest مثال دیگری از این که چرا علاقه مشتریان به خطوط هوایی هرگز منقضی نمی‌شود - بسیار شبیه به اعتبارات سفر، ارائه می‌کند.

جان پیکولت نویسنده از تحت تاثیر قرار گرفته تا وسواس: 12 اصل برای تبدیل مشتریان و کارمندان به طرفداران مادام العمر. برای خبرنامه الکترونیکی ماهانه تجربه مشتری و رهبری او ثبت نام کنید اینجا کلیک نمایید.