خطوط هوایی مرزی حذف خدمات مشتری مبتنی بر تماس، هیاهوی زیادی در مورد هیچ چیز نیست

خطوط هوایی مرزی اعلام کرد که این کار را انجام خواهد داد دیگر خدمات مشتری مبتنی بر تماس را ارائه نمی دهد. همه درخواست‌ها از جمله برنامه و از طریق چت به صورت دیجیتالی خواهند بود. بسیاری از کارشناسان رسانه های مسافرتی به این موضوع انتقاد می کنند و از این تصمیم به عنوان دلیل دیگری برای شرمساری خطوط هوایی، به ویژه خطوط هوایی ارزان قیمت استفاده می کنند. با آمدن تابستان سختی از نظر عملیاتی برای صنعت، ممکن است زمان عجیبی برای انجام این نوع حرکت به نظر برسد.

با این حال، Frontier مشتریان خود را بهتر از هر کس دیگری می شناسد، و تصمیمی مانند این، اگرچه برای خطوط هوایی غیرمعمول است، اما در بسیاری از مشاغل دیگر غیرمعمول نیست. امروزه بسیاری از مردم، از جمله اکثریت بزرگی از افراد زیر 30 سال، با گوشی های هوشمند خود زندگی می کنند و استفاده از فناوری آسان تر، سریع تر و موثرتر از انتظار برای پاسخ دادن به تلفن توسط انسان است.

مراکز تماس خطوط هوایی برای اتوماسیون آماده هستند

مراکز تماس خطوط هوایی میزان فروش کمی دارند. بیشتر کار آنها مربوط به خدمات است و خطوط هوایی برای رسیدگی به بسیاری از این مسائل سرمایه گذاری زیادی روی فناوری انجام داده اند. این به این دلیل است که بسیاری از مشکلات خدمات قابل پیش بینی هستند، حتی اگر در حاشیه مسائلی وجود داشته باشد که نمی تواند باشد. برای مثال، یک پرواز کنسل شده، مشکلات آشکار رزرو مجدد و بازپرداخت را به همراه دارد. در روزهای هوای صاف، مشتریان ممکن است همچنان بخواهند رزرو خود را تغییر دهند یا فقط یک سوال بپرسند. نکته این است که حجم زیادی از مسائلی که به مراکز تماس وارد می شود قابل شناسایی است و روشی که شرکت برای پاسخگویی انتخاب می کند را می توان در پاسخ خودکار کدگذاری کرد. این مزیت سازگاری خوب را نیز دارد.

راه اندازی یک مرکز تماس به کارگران آموزش دیده نیاز دارد که به نوبه خود به چندین شیفت برای ارائه خدمات 24 ساعته نیاز دارند. نمایندگانی که از خانه کار می‌کنند می‌توانند این کار را آسان‌تر کنند، اما همچنان آموزش و به‌روزرسانی‌های مداوم خط‌مشی و محصول در هفته وجود دارد. پادکست محرمانه خطوط هوایی که من میزبانی مشترک آن هستم، تعداد شگفت انگیزی از سوالات شنوندگان به دریافت پاسخ های متفاوت از نمایندگان مرکز تماس مختلف اشاره دارد. توانایی اطمینان از سازگاری تنها یکی از دلایلی است که اتوماسیون این منطقه منطقی است. همچنین نیاز به کارمندان را کاهش می دهد زیرا فشار فزاینده بر دستمزد و قوانین کار وجود دارد.

بسیاری از مشتریان خدمات مبتنی بر گوشی های هوشمند را ترجیح می دهند

نسل Z و نسل های هزاره نشان می دهد a اولویت برای خدمات مشتری از طریق چت یا متن Frontier، مانند همه خطوط هوایی، افراد در هر سنی را حمل می کند، اما خطوط هوایی ارزان قیمت تمایل دارند به سمت جمعیت مسافران جوان تر حرکت کنند. دور شدن Frontier از خدمات مبتنی بر تماس با نحوه انتخاب مردم به طور فزاینده ای برای برقراری ارتباط با مشاغل سازگار است.

گزینه های خدمات دیجیتالی مشتری به این معنی نیست که هیچ انسانی در آن دخیل نیست. چت می تواند با شخص واقعی باشد، نه تنها یک ربات، همانطور که می تواند متن باشد. دور شدن از خدمات مبتنی بر تماس لزوماً به معنای دور شدن از همدلی یا اختیار در پاسخ نیست. شکی نیست که Frontier قبل از ایجاد این سوئیچ از بسیاری از این تکنیک ها استفاده می کرد و علاوه بر هزینه و اثربخشی، می توانست به داده ها و بازخورد مشتریان نیز نگاه کند.

مردم کرایه های پایین را دوست دارند و این حرکت به حفظ آن کمک می کند

با اکثر قریب به اتفاق ، مردم قیمت پایین می خواهند بیش از هر ویژگی منفرد دیگری هنگام انتخاب یک شرکت هواپیمایی. برای مشتریان خطوط هوایی ارزان قیمت، این امر حتی بیشتر صادق است. خطوط هوایی با کمترین قیمت از مشتریان می‌خواهند در سفر خود مصالحه‌های زیادی انجام دهند - از فضای پا، نداشتن غذا یا نوشیدنی، استفاده از فرودگاه‌های جایگزین و موارد دیگر. با این حال پروازهای خطوط هوایی با کمترین قیمت پر هستند، زیرا مردم با قیمت مناسب این مصالحه را می پذیرند.

مانند همه خطوط هوایی، Frontier در بزرگترین مناطق هزینه خطوط هوایی - افراد، سوخت و هواپیماها - با فشار هزینه مواجه است. با افزایش سن خطوط هوایی، گران تر می شوند زیرا مردم دستمزد بیشتری دریافت می کنند و هواپیماها سوخت بیشتری می سوزانند و نیاز به تعمیر و نگهداری بیشتری دارند. تنها راه برای پایین نگه داشتن کرایه ها این است که به اندازه کافی سریع رشد کنید تا این افزایش ها را کاهش دهید یا راه های دیگری برای پس انداز پیدا کنید. فناوری با اجازه دادن به خودسرویس بیشتر به مشتری و خودکارسازی وظایف مکرر، یک عامل اصلی برای این تلاش اخیر است. بنابراین، اگرچه در ابتدا برای برخی تعجب آور بود، اما این مهاجرت مبتنی بر دیجیتال تنها یک پیشنهاد دیگر برای دریافت کرایه پایینی است که اکثر مردم می خواهند.

سایر خطوط هوایی احتمالاً در نهایت دنبال خواهند شد

خارج از تجارت خطوط هوایی، خدمات مشتری مبتنی بر دیجیتال iطبیعی و مورد انتظار است در بسیاری از موارد. به عنوان مثال، در آمازون یا در اپل صحبت کردن با یک نفر دشوار است. بسیاری از کسب‌وکارها مشکلات عمده خدمات مشتری را می‌دانند که باید با آنها کنار بیایند، و استفاده از چت، متن، برنامه‌ها و سایر رسانه‌های دیجیتال در بسیاری از کارهایی که ما انجام می‌دهیم رایج و پذیرفته شده است. سال‌ها پیش، مایکروسافت پشتیبانی آنلاین را به صورت رایگان ارائه کرد، اما برای صحبت با یک شخص 35 دلار هزینه دریافت کرد. با این حال، به دلایلی، مردم فکر می‌کنند که شرکت‌های هواپیمایی به یک شکل تجارت نیستند. برخی از افراد از پرداخت هزینه یک بطری آب در هواپیما حتی پس از اینکه با کمال میل یک بطری در فرودگاه خریدند قبل از سوار شدن شکایت دارند.

خطوط هوایی اغلب دیرتر از روندهای تجاری استفاده می کنند، و اولین جابجایی ها در بین خطوط هوایی هنگامی که تغییر ایجاد می شود، معمولاً بیشترین سوء استفاده را بر عهده می گیرند. هنگامی که حرکت Frontier به طور کامل هضم شد، از جمله تغییراتی که ممکن است برای تطبیق با این واقعیت ایجاد کنند، سایر خطوط هوایی مشاهده خواهند کرد و ارزیابی خواهند کرد که آیا این کار برای آنها ایجاد می کند یا خیر. در سال 2010، Spirit Airlines هنگامی که اولین هزینه صنعت را برای آوردن یک چمدان بزرگ به داخل هواپیما اعلام کرد، توسط رسانه ها مورد سرزنش قرار گرفت. امروز، چندین شرکت هواپیمایی این هزینه را دریافت می کنند و همه مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. حرکت به سمت خدمات مشتری مبتنی بر دیجیتال تقریباً یک حرکت تهاجمی نیست و سایر خطوط هوایی احتمالاً این را راهی می بینند که برای آنها نیز مفید است. بریز ایرویز، یکی از جدیدترین خطوط هوایی ایالات متحده، حتی شماره ای برای تماس ندارد

تیتر باید "وقتش فرا رسیده" باشد

این حرکت فرانتیر توسط برخی "کوته بینانه" و توسط برخی "دور بینانه" خوانده شده است. این خشم ساختگی نسبت به یک حرکت عقلانی که با نیازهای مشتریان شرکت هواپیمایی همسو می‌شود، از سوی افرادی نشأت می‌گیرد که تجارت خطوط هوایی یا شاید هر کسب‌وکاری را درک نمی‌کنند. دنیا تغییر می کند و کسب و کارها باید با آن تغییر کنند.

Frontier می تواند این را به هم بزند. آنها می توانند تمام تماس های انسانی را از دست بدهند و سرد، بی پاسخ و ناامید شوند. اما همه اینها می تواند با یک مرکز تماس نیز اتفاق بیفتد، و بنابراین انتقال به خدمات دیجیتال مقصر آن نیست. به احتمال زیاد، آنها خواهند دید که در کجا شکاف های این استراتژی ظاهر می شود و برای آنها سازگاری ایجاد می کنند. رسانه ها و مصرف کنندگان باید این رویکرد را تحسین کنند و اگر صحبت با یک نماینده تلفنی در مورد تغییر پرواز شما مهم است، بدون شک خطوط هوایی برای کسب و کار شما وجود خواهد داشت.

.