اهداف، چالش ها و استراتژی های برتر در CX

ممکن است رویترز را به عنوان خبرگزاری متعلق به تامپسون رویترز و یکی از بزرگترین خبرگزاری های جهان بشناسید. در چند سال گذشته، این شرکت به تولید رویدادها و کنفرانس های در سطح جهانی پرداخته است. رویدادهای رویترز مجموعه ای از کنفرانس های رهبری جهانی را برگزار می کند که بر موضوعات و صنایعی مانند داروسازی، انرژی، خودرو و غیره تمرکز دارد. ماموریت آن «ارائه کمک در بخش‌هایی است که بیشتر مورد نیاز است، با استفاده از دانش تخصصی صنعت برای ارتقای توسعه».

یکی از موضوعاتی که آنها روی آن تمرکز می کنند تجربه مشتری است. من این فرصت را داشتم که با جاش ویلر، مدیر رویدادهای استراتژیک، خدمات مشتری و تجربه مصاحبه کنم تا در مورد تحقیق اخیر آنها با عنوان صحبت کنم. گزارش وضعیت تجربه و خدمات 2023. این گزارش حاوی یافته های جالبی است که همه ما می توانیم از آنها درس بگیریم. آنها 321 رهبر تجاری جهانی از صنایع مختلف را مورد بررسی قرار دادند. اولین سوال بزرگ: چرا باید در CX و خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید؟

· 93 درصد از مدیران گفتند که این یک متمایز کننده کلیدی برند است.

· 86 درصد گفتند که این بستر سودآوری است.

· 79 درصد گفتند که این پایه و اساس وفاداری مشتری است.

هر چه بیشتر، مفهوم CX (که شامل خدمات مشتری نیز می شود) به اندازه هر ابتکار مهم استراتژیک دیگری - اگر نه بیشتر - اهمیت پیدا می کند. در دنیایی که اکثر ما رقبای مستقیم داریم که دقیقاً همان چیزی را که می فروشیم می فروشند، تنها چیزی که ما را از رقبا متمایز می کند CX است که ارائه می دهیم. با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا پنج مورد از اهداف، چالش‌ها و استراتژی‌های برتر از یافته‌های پروژه، همراه با تفسیر من آورده شده است:

1. بزرگترین چالش های سرمایه گذاری CX: شما ایده ای برای بهبود CX دارید، اما باید از C-suite و سایر سهامداران برای خرید استفاده کنید. به نظر می رسد که چالش شماره 1 نشان دادن ROI است. در حالی که همه ما مشتریان خوشحال می خواهیم، ​​رهبران ما نگران هزینه هستند. من همیشه موعظه کرده ام که CX نباید هزینه داشته باشد ... باید پرداخت شود. هنگام درخواست فناوری جدید، افراد بیشتر، آموزش و غیره، باید بازگشت را نشان دهید. این باید بر اساس مزایای مشتریان، کارمندان و نتیجه نهایی از «خوب بودن» به «باید داشتن» تبدیل شود.

2. برترین اهداف مشتری محور: هدف شماره 1 از 321 مدیر مورد بررسی، تجزیه و تحلیل و استفاده از بازخورد مشتری بود. اغلب یک شرکت بازخورد می‌خواهد، آن را دریافت می‌کند، اما با آن چه می‌کنند؟ خیلی وقت ها کافی نیست. بازخورد بهترین فرصت برای بهبود است. آن را دریافت کنید و از آن استفاده کنید.

3. دو هدف مشتری محور دیگر: دومین و سومین هدف مهم بهبود کیفیت تجربه پشتیبانی مشتری و ایجاد یک تجربه متقابل بدون اصطکاک است. این که آیا خریدی انجام می دهید، اطلاعات جمع آوری می کنید یا برای پشتیبانی مشتری تماس می گیرید، کیفیت و سهولت - مانند اصطکاک کم یا بدون اصطکاک - مهم هستند. این همان چیزی است که مشتریان می خواهند و انتظار دارند. هر چیزی کمتر ممکن است باعث شود آنها در جای دیگری به دنبال شرکتی باشند که راحت تر و مشتری محورتر باشد.

4. KPI ها برای سرمایه گذاری در CX مورد استفاده قرار می گیرند: C-suite و رهبری توسط KPI ها زندگی می کنند و می میرند. هنگامی که صحبت از CX به میان می آید، دو مورد از مهمترین آنها به هم متصل هستند: CSAT (رضایت مشتری) و NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده). هر دوی این اعداد اطلاعات مشابهی را ارائه می دهند. آنها به شما اطلاع می دهند که آیا مشتریان شما راضی هستند (یا نه). نمره بالا در هر یک از این معیارها مانند نمره خوب در مدرسه است. رهبری ما به ما در CX درجه بندی می کند. درست در پشت این دو، پیوند دیگری بین ROI و ارزش طول عمر مشتری (CLV) وجود دارد. هر دوی این اعداد با سودآوری مرتبط هستند. همه ما می خواهیم پول بیشتری را در سود خود ببینیم. یکی از راه های انجام این کار افزایش CLV است. وقتی مشتری داشتیم که ما را دوست دارد، آن رابطه را تقویت کنیم تا او را وفادار نگه داریم. مشتریان وفادار نه تنها بازمی گردند، بلکه معمولاً بیشتر از سایر مشتریان خرج می کنند.

5. تمرکز بر تجربه کارمند، نه فقط تجربه مشتری: از مدیران پرسیده شد: "تجربه خوب کارمند در زمانی که به دنبال دستیابی به یک تجربه مشتری در سطح جهانی هستید چقدر مهم است؟" 87 درصد حیرت‌انگیز گفتند که این مهم است، و بیش از نیمی از آن‌ها گفتند که بسیار مهم است. درخشان! اگر می خواهید یک تجربه مشتری خوب داشته باشید، با یک تجربه کارمند خوب شروع کنید. یک ضرب المثل قدیمی وجود دارد که می گوید حفظ مشتریان فعلی نسبت به یافتن مشتریان جدید هزینه کمتری دارد. در مورد کارمندان خوب هم همینطور است. هزینه استخدام و آموزش جایگزینی افراد خوب می تواند هزینه زیادی برای هر شرکتی باشد. به کارمندان دلیلی برای ماندن بدهید که با فرهنگ سازمان شروع می شود. آنها سخت تر کار خواهند کرد، با مشتریان و همکاران بهتر تعامل خواهند کرد و خواهند ماند.