رتبه بندی خطوط هوایی تنها بر اساس نظرات توییتر بسیار مشکوک است

راه های زیادی برای رتبه بندی خطوط هوایی وجود دارد. از نظر مالی، نتایج مهم هستند و وال استریت به خوبی به شرکت‌هایی اشاره می‌کند که بازدهی خوبی را برای سهامداران فراهم می‌کنند و شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، که تا حدی توسط Bain توسعه یافته است، توسط بسیاری از صنایع مورد استفاده قرار می گیرد و کاربردهای خطوط هوایی آنها رایج و قوی است. وزارت حمل و نقل ایالات متحده نتایج عملیاتی خطوط هوایی، مانند پروازهای به موقع، کنسلی، و چمدان گم شده را گردآوری و گزارش می کند. چندین دانشگاه و گروه های مصرف کننده نیز رتبه بندی خود را از بهترین و بدترین خطوط هوایی ارائه می کنند.

بسیاری از رتبه بندی ها محدود هستند زیرا آنها بر ویژگی های مصرف کننده تمرکز می کنند، اما نه بر ارزش، زیرا آنها اغلب در نظر نمی گیرند که خطوط هوایی مختلف قیمت های متفاوتی را دریافت می کنند. Insuremytrip.com، سایتی که بیمه مسافرتی می فروشد، اکنون یک مطالعه جدید منتشر کرده است که خطوط هوایی را تنها بر اساس نظرات توییتر رتبه بندی می کند. من نمی‌توانم رتبه‌بندی بی‌فایده‌تر و بی‌اهمیت‌تری را تصور کنم، و در حالی که بسیاری از سیستم‌های رتبه‌بندی را می‌توان بهبود بخشید، این یکی باید با احتیاط قابل توجهی انجام شود.

رتبه بندی Insuremytrip چگونه کار می کند

این رتبه بندی جدید از فرآیندی به نام تحلیل احساسات استفاده می کند. از هوش مصنوعی برای اسکن توییت ها برای نظرات منفی و مثبت در مورد خطوط هوایی استفاده می کند. آنها ده ها هزار توییت را ارزیابی می کنند و به تغییرات در میزان احساسات بیان شده در پیام ها نگاه می کنند. بر این اساس، آنها خطوط هوایی را هم در میزان مطلق نظرات منفی و هم بر اساس تغییر نسبت به دوره قبل رتبه بندی می کنند. این مطالعه همچنین برای نظرات مثبت اسکن می کند و به این ترتیب مطالعه تقریباً با ایده اصلی در روش دقیق تر NPS مطابقت دارد.

این رویکرد برای چهار سال گذشته جمع‌آوری شده است، اما برای سال 2020 هیچ چیزی قابل درک نیست، بنابراین اکنون می‌توان برخی از معیارهای روند و سال به سال را مشاهده کرد. اگر فرض کنید که مشکلات در نمونه داده های اصلی ثابت هستند، این روند چند ساله احتمالاً مفیدترین جنبه این مطالعه است.

نتایج این رتبه بندی

برای سال 2022، این مطالعه نشان می‌دهد که برای مثال، در میان توییت‌های خطوط هوایی یونایتد، 37 درصد نظرات منفی و 26 درصد نظرات مثبت دارند. علاوه بر این، مثبت 26 درصد کاهشی 2021 واحدی نسبت به سال 29 دارد که نشان می دهد امسال افراد کمتری درباره یونایتد چیزهای مثبتی را توییت می کنند. خطوط هوایی آلاسکا با 61 درصد بیشترین درصد نظرات مثبت و خطوط هوایی Frontier با XNUMX درصد بیشترین درصد نظرات منفی را دارند.

به عنوان یک گروه، برای سال 2022 همه خطوط هوایی شاهد کاهش نظرات مثبت و بیشتر آنها شاهد افزایش نظرات منفی بودند. با توجه به اختلالات عملیاتی این صنعت در تابستان گذشته، این تعجب آور نیست. جالب توجه است، مهم ترین نگرانی در هنگام پرواز بر اساس این مطالعه برای سال 2022، پول است، به دنبال آن تاخیر، لغو و خدمات مشتری است. به عبارت دیگر، نتایج توییتر نشان می‌دهد که مشتریان بیشتر به پرداخت کرایه کم اهمیت می‌دهند تا تاخیر، اما زمانی که احساسات منفی در مورد تاخیر را ثبت می‌کنند، قیمت پرداختی به‌طور مرموزی ناپدید می‌شود.

چیزی که این رویکرد از دست می دهد

مشکلات متعددی در این رویکرد رتبه بندی وجود دارد. اولین مورد، گرایش بسیار منفی همه توییت‌ها است. تحقیقات دانشگاه هاروارد نشان می دهد که خشم سریعتر گسترش می یابد در توییتر از هر پلتفرم رسانه اجتماعی دیگری. این سوگیری مستعد می‌کند که افراد وقتی چیزهای منفی برای گفتن دارند، توییت بیشتری می‌نویسند، بنابراین به عنوان یک رتبه‌بندی مطلق، منبع داده زیربنایی خوبی نیست. روند سال به سال، همانطور که قبلاً گفته شد، دارای اعتبار است.

محدودیت دوم عدم وجود ارزش ضمنی در رتبه بندی است. برای انتخاب پرواز، مردم به قیمتی که می پردازند اهمیت زیادی می دهند. اما یک بار آنجا، همان چیزها مستقل از آنچه پرداخت کرده اند، همه را آزار می دهد. مربوط به این تفاوت گسترده در آنچه مردم را آزار می دهد است. تاخیر 30 دقیقه ای پرواز ممکن است برای برخی از مشتریان مهم نباشد، زیرا دیگران ممکن است احساس کنند که این امر باعث خراب شدن سفر آنها شده است. آیا قهوه ای که خیلی داغ نیست یا خیلی داغ است همان کیسه گم شده یا تاخیر قابل توجه است؟ هر یک به عنوان یک احساس منفی نشان داده می شود، اما هیچ وزنه ای برای شدت منفی وجود ندارد.

آخرین مشکل رویکرد این پژوهش، محدودیت در منبع داده است. مرکز تحقیقات پیو تخمین می زند که تنها حدود 23 درصد از مردم از آن استفاده می کنند توییتر یا توییت با هر قاعده مندی. بر اساس رتبه بندی مصرف کننده بر اساس این نمونه غیر تصادفی، بدون وزن دهی برای بزرگی تخلف، سودمندی این مطالعه را به شدت محدود می کند.

روش های بهتر برای استفاده از رسانه های اجتماعی در رتبه بندی

رسانه های اجتماعی محیطی غنی از داده های مصرف کننده هستند. شرکت‌های مسافرتی روی راه‌هایی کار می‌کنند تا گرایش‌ها در مکان‌ها و دیگر علایق سفر را شناسایی کنند تا فرصت‌های بسته‌های جالبی ایجاد کنند، یا حتی برای برخی برای تصمیم‌گیری در مورد مکان‌های جدید برای پرواز تصمیم بگیرند.

به عنوان راهی برای رتبه‌بندی خطوط هوایی، بدون شک می‌توان از مجموعه‌ای قوی از معیارهای رسانه‌های اجتماعی برای دریافت دیدگاه واقعی مصرف‌کننده از خطوط هوایی استفاده کرد. من نمی‌دانم که هنوز کسی این کار را انجام داده باشد، و استفاده از یک منبع واحد مانند این مطالعه توییتر با ایده‌آل فاصله زیادی دارد. معیار ارزش، چیزی که در ازای پرداختی دریافت می‌کنید، جالب‌ترین است، زیرا بیشتر به نحوه خرید مردم مربوط می‌شود. هرگاه به منبعی نگاه کنید که فقط از آنچه مردم می‌گویند استفاده می‌کند، در مقایسه با تصمیم‌گیری‌هایی که مردم واقعاً می‌گیرند، کمرنگ می‌شود.