دگرگونی فرهنگی نیمان مارکوس ثابت می کند که تجمل یک تجارت رابطه است

همه خرده‌فروشی‌ها داستان غیرمعمولی را شنیده‌اند که چگونه استنلی مارکوس، که همه او را به نام آقای استنلی می‌شناسند، هر روز صبح در درب نیمن مارکوس در دالاس از مشتریانش استقبال می‌کند. او مشتریانش را با نام می‌شناخت، می‌دانست که آنها چه می‌خواهند و با آن‌ها مانند افراد VIP رفتار می‌کرد. آن‌ها با دادن وفاداری مادام‌العمر به آقای استنلی و فروشگاه نیمان مارکوس، لطف خود را جبران کردند.

اما پس از آن نیمن مارکوس به Carter-Hawley Hale فروخته شد، آقای استنلی به حالت افتخاری رفت و شرکت رشد کرد. اینطور نیست که فداکاری مجرد او برای خدمت از بین رفت، اما «مردان پول» مسئولیت را به دست گرفتند و هدف اصلی خدمت به خط نهایی شد.

برای هر خرده‌فروشی، اداره کسب‌وکار عمدتاً توسط و برای ترازنامه یک اشتباه است، اما برای خرده‌فروشی لوکسی مانند نیمان مارکوس، این بوسه مرگ است. و این تقریباً برای Neiman Marcus Group در اوایل سال 2020 اتفاق افتاد، زمانی که مجبور شد ورشکستگی فصل 11 را ثبت کند.

پس از خروج موفقیت‌آمیز از روند ورشکستگی، جفروی ون رامدونک، مدیر عامل شرکت، تمام تصمیمات تجاری سختی را اتخاذ کرد، از جمله بستن 22 فروشگاه، که دردناک‌تر از همه، مکان ارزشمند نیویورک هادسون یاردز بود.

از ابتدا با کاهش 37 فروشگاه و 10,000 شریک شروع کرد، او مجبور شد شرکت را پشتیبان بسازد و این کار را با احیای فلسفه مشتری اول آقای استنلی در یک برنامه استراتژیک "انقلابی کردن تجارب لوکس" انجام داد که سنگ بنای آن پنج نقطه است. NMG|راه تحول فرهنگ شرکتی.

ون رامدونک و تیمش در یک سفر دو ساله چالش‌برانگیز بوده‌اند که نتایج مورد نیاز و از دیدگاه خارجی‌ها واقعاً قابل توجه است. در طول سال مالی 2022 منتهی به جولای، شرکت آن را گزارش کرد بیش از 5 میلیارد دلار به ارزش ناخالص کالا تحویل داده است با افزایش 11 درصدی حاشیه EBITDA نسبت به سال قبل.

فروش فروشگاهی قابل مقایسه در مقایسه با دوره سال گذشته بیش از 30 درصد پیشرفت کرد و 495 میلیون دلار EBITDA تعدیل شده تولید کرد. این شرکت سرمایه‌گذاری در فناوری و قابلیت‌های دیجیتال را برای مدل یکپارچه خرده‌فروشی لوکس خود که ترکیبی از فروشگاه‌ها، تجارت الکترونیک و فروش از راه دور است، مهم می‌داند.

سرمایه‌گذاری‌های خاص شامل خرید Stylze برای تقویت سفر همه‌کاناله مشتریان و راه حل های پلتفرم Farfetch برای ارتقای پلت فرم تجارت الکترونیک Bergdorf Goodman خود.

خدمات مبتنی بر فناوری

اما سرمایه‌گذاری فناوری که ممکن است برای این خرده‌فروش لوکس بیشترین تأثیر را داشته باشد، برنامه اختصاصی Connect پشت صحنه آن است که توسط بیش از 3,000 شریک فروش این شرکت برای تعامل با مشتریان خود از راه دور استفاده می‌شود.

این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا توصیه‌های سبک، توصیه‌های محصول، کتاب‌های شخصی‌سازی شده و معاملات کامل را به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال، به طور متوسط ​​1.5 میلیون پیامک و ایمیل شخصی سازی شده در ماه برای مشتریان ارسال می شود.

از طریق Connect، ارتباط شخصی بین مشتریان و همکاران فروش تقویت می‌شود و به طور موثر رویکرد خدمات مشتری شخصی آقای استنلی را به قرن بیست و یکم انتقال می‌دهد.

ابزار Connect از سطح بالایی از خدمات مشتری شخصی پشتیبانی می کند که هوش مصنوعی و ربات ها نمی توانند با آن مطابقت داشته باشند. خدمات مشتری شخصی را به مشتریان بیشتری گسترش می دهد و از چهار دیواری فروشگاه فراتر می رود و به هر جایی که مشتری باشد می رسد.

آماده برای رشد

این روش جدید خدمت‌رسانی شخصی به مشتریان، با «نگرش رشد»، یکی از پنج ستون تحول فرهنگ NMG|Way، مطابقت دارد. ذهنیت رشد از همه شرکت‌ها می‌خواهد تا سازگار شوند، تغییرات را بپذیرند، چالش‌های جدید را بپذیرند و فرصت‌های جدیدی را برای انجام کارهای بهتر «همیشه» بیابند.

از آنجایی که همکاران فروش معمولی آن نزدیک به یک دهه با این شرکت کار کرده اند، آنها از این روش جدید خدمات رسانی به مشتریان با فناوری پیشرفته استقبال کرده اند.

بیش از یک سوم همکاران فروش آن بیش از 1 میلیون دلار در سال خرج مشتری می کنند. علاوه بر این، مشتریانی که در چندین کانال تعامل دارند، مانند فروش در فروشگاه و از طریق فروش از راه دور، پنج برابر بیشتر از کسانی که منحصراً در یک کانال خرید می کنند، خرج می کنند.

روش های جدید کار

این رویکرد بهبودیافته، سرویس از هر کجا، همچنین از ستون NMG|Way دیگری به نام WOW پشتیبانی می‌کند، به معنی «شیوه ی کار"

ساختار شرکتی NMG به عنوان شبکه‌ای از هاب‌های متصل در نظر گرفته می‌شود که «به شرکا و نیازهای آن‌ها خدمت می‌کند»، به گونه‌ای که یک همکار ممکن است یک مرکز کاری از خانه داشته باشد. فروشگاه ها و مراکز توزیع آن به عنوان هاب عمل می کنند و یک مرکز شرکتی جدید در مرکز شهر دالاس در مرکز شهر دالاس ساخته می شود که در مرکز آن بین فروشگاه های شاخص مرکز دالاس و نورثپارک واقع شده است.

Eric Severson، EVP، Chief People and Belonging افسر گفت: «فلسفه NMG|WOW ما به همکاران ما این امکان را می‌دهد که در هر زمان، اما و هر کجا برای رسیدن به بهترین نتایج خود کار کنند.

استراتژی هاب WOW منجر به رضایت شغلی بیشتر می شود که به کارمندان شادتر تبدیل می شود که مشتریان خوشحال تری ایجاد می کنند. و مشتریان شادتر وفادار هستند. 2٪ از مشتریان برتر به طور متوسط ​​سالانه بیش از 25,000 دلار از طریق 25 تراکنش به بالا هستند و تقریباً 40٪ از کل فروش را تشکیل می دهند.

همه تعلق دارند

مشتریان وفادار "تعلق دارند"، ستون سوم در استراتژی NMG|Way، همانطور که کارمندان ارزشمند. و این به جامعه تجاری لوکس گسترده تر گسترش می یابد. محبوب ترین برندهای لوکس نیز می خواهند به نیمان مارکوس تعلق داشته باشند.

تعلق به معنای تنوع، برابری و گنجاندن در سراسر فرهنگ شرکت است که با ارزش های برندهای لوکس قدیمی، مانند Loewe، Prada، Valentino، Burberry و Balmain که در سال گذشته مجموعه های انحصاری را برای NMG انجام دادند، همسو است. همچنین به ورود بیش از 200 برند جدید که معرف طراحان نوظهور و متنوع هستند به خانواده NMG کمک کرده است.

تاثیر ESG

رکن چهارم فرهنگ NMG|Way، برنامه زیست محیطی، اجتماعی و حاکمیتی (ESG) آن است. این شرکت به تازگی اولین گزارش ESG خود را با عنوان "سفر ما برای انقلابی کردن تأثیر"

از طریق استراتژی آینده‌نگر ESG، هدف آن پیشبرد محصولات و خدمات پایدار، پرورش فرهنگ تعلق در همه حوزه‌ها، از جمله کارمندان، شرکای تجاری، برندها و مشتریان، و رهبری با "عشق" در داخل و برای جوامع خود است.

در این گزارش اهداف 2025 و 2030 NMG، از جمله افزایش عمر بیش از یک میلیون کالای لوکس از طریق خدمات دایره ای مانند تعمیر، جایگزینی، بازسازی، فروش مجدد و اهدا، و افزایش درآمد حاصل از محصولات پایدار و اخلاقی، مشخص شده است. این به مشتریان کمک می کند تا این انتخاب های بهتر را از طریق ویرایش های پایدار در Neiman Marcus و Bergdorf Goodman انجام دهند.

و محور اهداف ESG آن افزایش گنجاندن و تنوع در یک برنامه بسیار بالا است فرهنگ فراگیر و متنوع

ارزش های مشترک

رکن نهایی در فرهنگ NMG|Way، ارزش‌ها است که رشته‌ای است که همه چیز را به هم پیوند می‌دهد. ون رامدونک، مدیر عامل شرکت، گفت: «NMG یک تجارت ارتباطی است و روابط مبتنی بر ارزش‌های مشترک است.

ارزش‌هایی که مورد حمایت قرار می‌گیرند، همکاران را تشویق می‌کنند که جسور باشند، به یاد ماندنی باشند، قابل اعتماد باشند، تمام دل و جان و بهترین باشند. و مقادیر توسط NMG| تقویت می شوند WOW (روش کار) اصول هوشمندانه کار کردن، حضور، ادغام زندگی و کار و احساس قدرت برای توانمند شدن.

ون رامدونک به اشتراک گذاشت: «آنچه امروز تقاضا را افزایش می دهد، چیزی خاص در خدمات، تجربه و داستان است. " مزیت رقابتی در خرده فروشی انجام هر کاری در خدمت مشتری است.»

فرهنگ NMG|Way یک چراغ راهنما برای همکاران است تا آن «چیزی خاص» را به مشتریان، و همچنین به همکاران کار، برندهای شرکت و شرکای تجاری و به جامعه گسترده‌تر ارائه دهند.

این فرهنگ سازمانی NMG را کدگذاری می‌کند تا تجربه کار، همکاری و حمایت از شرکت را به همان اندازه منحصربه‌فرد کند که تجربه خرید با نیمان مارکوس و برگدورف گودمن است.