آیا وفاداری مشتری مرده است؟

برای چندین دهه، اهمیت خدمات مشتری و CX را تبلیغ کرده‌ام، با این هدف که مشتری را وادار کنم که بگوید: «من برمی‌گردم». و برای سال‌ها، شرکت‌های تحقیقاتی برتر مانند Forrester و Gartner تأیید کرده‌اند که تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که یک شرکت می‌تواند انجام دهد.

با این حال، تحقیقات آنها زمانی انجام شد که چالش‌های بیرونی مانند کووید-19، کمبود نیروی کار و مسائل زنجیره تامین بسیاری از شرکت‌ها را آزار نمی‌داد. اکنون که وارد سال سوم همه‌گیری می‌شویم، جهان به این ایده عادت می‌کند که مقابله با کووید-19 به یک روش زندگی تبدیل شده است. اما بسیاری از کسب‌وکارها با چالش‌های اقتصادی غیرعادی سال گذشته دست و پنجه نرم می‌کنند، از جمله مشکلات زنجیره تامین و کمبود نیروی کار، که به‌عنوان «استعفای بزرگ»، «مهاجرت بزرگ» یا نام‌های هوشمندانه دیگری برای یک مشکل تجاری بسیار جدی شناخته می‌شود.

اینجاست که رضایت مشتری ضروری می شود. تجربه مشتری معمولی که باعث می‌شود مشتری تمایل به بازگشت داشته باشد، مبتنی بر یک محصول با کیفیت است که کار می‌کند و یک تجربه خدماتی خوشایند و آسان است. در حالی که کیفیت/قابلیت اطمینان و خدمات خوب به مشتریان همچنان ضروری است، اکنون باید اضافه کنیم دسترس پذیری.

ابتدا باید محصول را داشته باشید. مشکلات زنجیره تامین برخی از شرکت ها و در برخی موارد کل صنایع را فلج کرده است. اگر محصولی برای فروش ندارید، فروش ندارید. این برای تجارت بد است.

دوم، برای فروش، خدمات و راه اندازی یک شرکت به کارکنان نیاز دارید. به نظر می‌رسد صنایع مهمان‌نوازی، غذا و خرده‌فروشی بیشترین ضربه را خورده‌اند، اما این به این دلیل است که بیشتر برای مصرف‌کننده‌های معمولی قابل مشاهده است. بسیاری از صنایع دیگر نیز تحت تأثیر مشکلات اشتغال هستند. اگر این چالش ها حل نشوند، مشتریان را از خود دور خواهند کرد. بنابراین، راه حل چیست؟

مسئله نیروی کار به این سادگی نیست که پول زیادی را به سمت مردم پرتاب کنید و امیدوار باشید که آنها سر کار حاضر شوند. یک رستوران زنجیره ای دستمزد خوبی با 1,000 دلار پاداش امضا و 1,000 دلار پاداش دیگر هر شش ماه ارائه می کرد. متأسفانه، گیرندگان بسیار کمی بودند. آنجا بود که فهمیدند این چیزی فراتر از پول است. ساعت های انعطاف پذیر و مزایای دیگر بود.

اگر به Target، یکی از بزرگترین کارفرمایان در کشور نگاه کنیم، متوجه خواهیم شد که کد استخدام و نگه داشتن افراد بزرگ را شکسته است. پول، مزایا، ساعات کاری انعطاف پذیر، فرصت های خوب برای ارتقاء و مدیریت خوب وجود دارد. با توجه به الف مقاله RetailWire، ممکن است تارگت بهترین مکان برای کار در خرده فروشی باشد. آن را مطالعه کنید و شرکت های دیگری که این کار را به درستی انجام می دهند، یاد بگیرید که چگونه بهترین افراد خود را حفظ کنید.

موضوع زنجیره تامین چالش مهم تری است. حتی با داشتن یک شرکت کاملا پرسنل، اگر موجودی نداشته باشید، چیزی برای فروش ندارید. این جایی است که شما فرصتی دارید تا به مشتری خود ثابت کنید که بیشتر به مراقبت از آنها علاقه مند هستید تا فروش. این جایی است که شرکت ها می توانند وفاداری مشتری قوی تری را ایجاد کنند. تصور کنید یک مشتری وارد می شود و چیزی را می خواهد که شما ندارید. شما گزینه هایی دارید در اینجا چند مورد برای شروع به فکر کردن آورده شده است:

1. خیلی بد: می‌توانید بگویید: «متاسفم، آنچه شما می‌خواهید نداریم» و مشتری را رها کنید. این بدترین گزینه شماست. اینجا جایی است که هر گونه وفاداری که ممکن است با مشتری داشته باشید قابل درک است. شما به طور مؤثر گفتید: "حیف شد، به جای دیگری برو." فقط می توانید امیدوار باشید که مشتری روزی برگردد.

2. پیشنهاد جایگزین: می توانید جایگزین هایی را پیشنهاد کنید که کارساز باشد. مشتریان شرایط را می شناسند و وقتی راه های دیگری را برای رفع نیازهایشان پیشنهاد می کنید از آن قدردانی می کنند. اغلب آنها از این گزینه ها آگاه نیستند. من اخیراً در رستورانی بودم که نتوانستم مواد اولیه غذایی را که با آن معروف بود تهیه کنم. آنها چیز جدیدی ایجاد کردند که نزدیک بود. مشتریان مایل بودند آن را امتحان کنند، و برخی گفتند که غذای جدید طعم بهتری دارد.

3. از مسابقه استفاده کنید: شما می توانید به مشتریان کمک کنید آنچه را که از یک رقیب به دنبال آن هستند پیدا کنند. این واقعاً ثابت می کند که شما بیشتر از کسب درآمد از فروش به مراقبت از آنها علاقه دارید. برای این کار یک راه درست و یک راه غلط وجود دارد. فقط مشتری را برای رقیب نفرستید. شراکت با رقبا را در این مواقع سخت در نظر بگیرید تا از مشتریان یکدیگر مراقبت کنید. یا محصول را از یک رقیب بخرید و آن را مجدداً (با اندک یا بدون افزایش) به مشتری خود بفروشید.

4. تاخیر در خرید: این ممکن است تحت گزینه های جایگزین قرار گیرد، اما بیش از این است. راهی بیابید تا مشتری را به طور موقت تعمیر کنید تا زمانی که چیزی را که می خواهد بخرد داشته باشید. برای مثال، تولیدکننده‌ای که موجودی نداشت، برنامه تعمیر و نگهداری طولانی‌تری را تنظیم کرد که به مشتریانش اجازه می‌داد خرید محصول جدیدتر را به تعویق بیندازند.

هر گزینه ای که برای استفاده انتخاب می کنید، به غیر از گزینه اول، باید با برخی رفتارهای غیرقابل مذاکره همراه باشد. ارتباط حرف اول را می زند. در مورد مشکل شفاف باشید. انتظارات واقع بینانه را برای زمانی که موجودی دارید تنظیم کنید. به‌روزرسانی‌های مداوم را به مشتریان ارائه دهید، که به آنها احساس کنترل بر وضعیت می‌دهد. با اخبار بد بیشتر فعال باشید. از طریق ارتباط خوب، به مشتریان اجازه می‌دهید تا بدانند نیازهایشان «از میان شکاف‌ها نمی‌لغزد».

وفاداری مشتری مرده نیست، به خصوص برای شرکت هایی که روابط با مشتریان خود را به روش صحیح مدیریت می کنند. امروز طوری از آنها مراقبت کنید که فردا برگردند. فراتر از یک فروشنده باشید. شریک شدن. با هم مشکلات اقتصادی فعلی را حل کنید. قابل تکرار است ثابت کنید که بیشتر به مراقبت از مشتری نسبت به گرفتن پول آنها علاقه دارید. پول به دنبال آن خواهد آمد و در پایان، مشتری می گوید: "من برمی گردم."