چگونه یک شرکت وسواس مشتری باشیم

"یک سازمان وسواس مشتری با دانستن آنچه مشتری می خواهد شروع می کند." این پیام جفری مزگر، رئیس هیئت مدیره، مدیر عامل و رئیس KB Home است، یک شرکت خانه سازی که در سال 1957 تأسیس شد. مزگر در سال 2006 به این شرکت پیوست و هدف والایی این است که شیفته ترین سازنده خانه روی زمین باشد. من این فرصت را داشتم که با او مصاحبه کنم رادیو شگفت انگیز تجاری، و او برخی از فلسفه تجاری و وسواس خود را در مورد خدمات و تجربه به مشتریان به اشتراک گذاشت. در حالی که مزگر در تجارت خانه سازی است، همه چیزهایی که او در مصاحبه به اشتراک گذاشت تقریباً برای هر تجارتی صدق می کند. در اینجا چند مورد از نکات برجسته با برخی از نظرات من آورده شده است:

سوال بزرگ: مزگر به اشتیاق خود برای شیفتگی به مشتری به عنوان شعار خود اشاره می کند. او یک جمله دارد، در واقع، یک سوال، که مردم را با هدف او برای تجربه مشتری هماهنگ نگه می دارد. هنگام تعامل با یک مشتری، تیم باید از خود بپرسد: "مشتری ترین شرکت در جهان چه کاری انجام می دهد؟" این سوال این است که چه چیزی کارمندان KB Home را با هدف وسواس مشتری مزگر هماهنگ می کند.

ترکیب برنده: با ساختن محصولی شروع می شود که می دانید مشتریان شما می خواهند، می خواهند و ترجیح می دهند. اما شما در اینجا متوقف نمی شوید. برای خرید عمده ای مانند خانه، باید با مشتریان خود برای رسیدن به اهدافشان شریک شوید. این ترکیب برنده است.

چگونه در اوج بازی خود بمانیم: مهم این نیست که در اوج بمانید، بلکه همانطور که مزگر می‌گوید، «هرگز از بالا بردن سطح بالا دست نکشید». توصیه او این است که در طول مسیر به مشتریان خود گوش دهید. آنها به شما می گویند اگر می خواهید در اوج بمانید و در عین حال به حرکت رو به بالا ادامه دهید، باید چه کاری انجام دهید. "بالا بردن سطح" به این معنی است که هرگز با جایی که هستید کاملا راحت نباشید. به محض اینکه پیشرفت را متوقف کنید، رقیبی که می خواهد پیشرفت کند، مطمئناً از شما عبور خواهد کرد.

نحوه برخورد با اخبار بد: در صنعت خانه سازی، مانند بسیاری از صنایع امروزی، مشکلات زنجیره تامین وجود دارد که تجربه مشتری را مختل می کند. گفتن به مشتریان مبنی بر اینکه خانه ای که فکر می کردند در تاریخ مشخصی آماده می شود چندین ماه به تعویق افتاده است، می تواند خبر سختی برای اشتراک گذاری باشد. مزگر بر این باور است که راه رسیدگی به اخبار بد این است که این کار را سریع، فعالانه، با شفافیت انجام دهید و در هر مرحله بیش از حد ارتباط برقرار کنید. او می گوید: «هیچ خبری، خبر بدی نیست. خبر بد یک خبر خوب است. حتی اگر چیزی ناخوشایند باشد، باید با مشتریان خود صحبت کنید. دادن اطلاعات به مشتریان بسیار تأثیرگذارتر و سودمندتر از چیزی نگفتن است.» دانش بیشتر به مشتریان حس کنترل بر موقعیت را می دهد. آنها می توانند بر اساس اطلاعات تصمیم گیری کنند. این توصیه خوبی برای هر شرکتی است که باید اخبار منفی را با مشتری به اشتراک بگذارد.

آموزش هر کارمند: شما به اندازه افرادی که با مشتریانتان در تعامل هستند خوب هستید. تک تک کارمندان نماینده برند شما هستند. یک شرکت نمی تواند به درستی کارمندان را آموزش ندهد و آنها را با دانش و ابزارهای مورد نیاز برای ارائه تجربه ای که می خواهند مشتریانش داشته باشند، تجهیز کند.

دریافت انتقادات و پیشنهادات: مزگر دوست دارد در کل فرآیند، از فروش تا ساخت خانه و فراتر از آن، بازخورد جمع آوری کند. حتی بعد از اتمام گارانتی. هر بخش از بازخورد یک درس تاریخ است در مورد اینکه چقدر خوب کار می کنید، چگونه می توانید پیشرفت کنید و موارد دیگر. مزگر می گوید: «وقتی فروش را ببندید متوقف نمی شود. آنها (مشتریان) مادام العمر شریک شما هستند.»

هزینه رضایت مشتری: بهترین راه برای تکمیل این مقاله، فلسفه مزگر در سرمایه گذاری و مراقبت از مشتریان است. به گفته وی، «رضایت مشتری به کسب و کار شما کمک می کند. این برای شما پولی ندارد، بلکه برای شما پول در می آورد.»