چگونه از تجربه مشتری شگفت انگیز اجتناب کنیم

NICE فقط راه درستی برای رفتار با مردم نیست. این نام یک شرکت نرم افزاری است که در کمک به کسب و کارها برای بهبود تجربه مشتری و نماینده خود تخصص دارد. NICE میلیاردها تعامل با مشتری را برای درک بهتر رفتار مشتری تجزیه و تحلیل کرده است. آنها می دانند که مشتریان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند. آن‌ها می‌دانند که چه چیزی عوامل پشتیبانی مشتری را ناامید می‌کند و چه چیزی آنها را برای کمک به مشتریان خود هیجان زده می‌کند. اما اغلب، این یک تجربه نمایندگی نیست که مشتریان را وادار به بازگشت می کند.

A مطالعه اخیر از NICE دریافتند که 81 درصد از مصرف‌کنندگان امروزی وقتی سؤالی دارند، نیاز دارند یا می‌خواهند چیزی بخرند، با یک کانال دیجیتال شروع می‌کنند. با شرکت تماس نمی گیرند. آنها به یک وب سایت، یوتیوب، جستجوی گوگل و غیره مراجعه می کنند. آنها می خواهند و انتظار دارند که شرکت ها و مارک هایی که با آنها تجارت می کنند به راحتی پاسخ هایی در دسترس داشته باشند. چیزی که آنها نمی خواهند این است که با یک شرکت تماس بگیرند، برای مدت زمانی نامعقول به حالت تعلیق درآیند، با نماینده ای صحبت کنند که آنها را به نماینده دیگری منتقل می کند و غیره و غیره.

من اخیراً با لورا باست، معاون بازاریابی محصول در NICE مصاحبه کردم و گفتگوی جالبی در مورد چگونگی تغییر انتظارات مشتریان داشتم. او گفت: تجربیات زیادی وجود دارد شگفت انگیز. آنها به سادگی ناامید می شوند، که به مشتری انگیزه ای برای بازگشت بیشتر نمی دهد. باست گفت که ماموریت NICE این است که جهان را از تجربیات شگفت انگیز مشتری خلاص کند. در اینجا برخی از خرده‌های خرد باست در مورد چگونگی انجام این کار به اشتراک گذاشته شده است.

1. تجربه مشتری کل سفر است. بسیاری از مردم این اشتباه را می کنند که فکر می کنند تجربه مشتری پشتیبانی مشتری است. خیلی بیشتر از این است. در حالی که پشتیبانی مشتری بخشی از تجربه است، اما واقعاً زمانی شروع می شود که مشتری جستجوی گوگل را آغاز کند، شرکت شما را پیدا کند و با وب سایت شما تعامل داشته باشد. این خدمات با این شروع می شود که تجارت با شما بدون توجه به اینکه در کجای سفر مشتری هستند چقدر آسان است.

2. تجربه مشتری شامل همه افراد در تجارت می شود. همانطور که تجربه مشتری کل سفر مشتری را شامل می شود - نه فقط زمانی که آنها برای پشتیبانی مشتری تماس می گیرند - همچنین شامل همه کارمندان می شود. اگر مستقیماً با مشتری سر و کار ندارید، از کسی حمایت می‌کنید که بخشی از فرآیندی است که بر تجربه تأثیر می‌گذارد. حتی افراد پشت صحنه که هرگز با مشتری ارتباط برقرار نمی کنند، بر روی تجربه تاثیر می گذارند. همه باید نقش و سهم خود را در تجربه مشتری درک کنند.

3. ارتباط فعال برای تجربه مشتری ضروری است. شرکت ها بسیاری از سوالاتی را که مشتریان می پرسند می دانند. بنابراین، چرا در ارائه اطلاعات به مشتریان پیش از تلاش برای دریافت پاسخ، فعال نباشید؟ باست گفت: «شرکت‌ها باید قبل از اینکه مشتریان متوجه شوند سؤالی را دارند، بدانند و پیش‌بینی کنند که چه زمانی می‌توانند به سؤالی پاسخ دهند.»

4. به جای مشتری راه بروید. این یک عبارت قدیمی است، اما معنای آن بی زمان است. شما باید درک کنید که مشتری در هر مرحله از سفر چه می گذرد. سپس آن را با تجربه ای که می خواهید مقایسه کنید. هنگام طراحی تجربه ای که باعث می شود مشتریان تمایل به بازگشت داشته باشند، به این فکر کنید که چه چیزی شما را وادار به بازگشت می کند. آیا تجربه ای که مشتریان شما دریافت می کنند با آنچه شما می خواهید متفاوت است؟

5. نمایندگان نیز مصرف کننده هستند. انتظارات آنها سرعت گرفته است. آنها آنچه را که باید بتوانند ارائه دهند با آنچه تجربه می کنند با سایر مشاغل مقایسه می کنند. وقتی آنها یک تجربه شگفت انگیز با شرکت دیگری دارند، می خواهند آن تجربه را برای مشتریان خود تکرار کنند. آنها باید به ابزارهایی مجهز باشند تا تجربه‌ای شگفت‌انگیز را ارائه دهند.

6. عوامل پشتیبانی مشتری خود را آگاه کنید. این یک پیگیری عالی برای شماره 5 است. به آنها کمک کنید بفهمند که مجبور نیستند یک فیلمنامه را در صورت غیرضروری دنبال کنند. آنها نمی خواهند احساس عقب ماندن کنند. آنها نمی خواهند احساس کنند که بیش از حد مدیریت شده اند یا کم توان هستند. بعد از اینکه افراد خوب را استخدام کردید و آنها را به خوبی آموزش دادید، باید آنها را برای انجام کارشان توانمند کنید. باست گفت: "نمایندگان را به مدیران خدمات مشتری تبدیل کنید که واقعاً می توانند صاحب این تجربه باشند."

7. خدمات مشتری شگفت انگیز نیازی به آتش بازی ندارد. بدون درز و ساده هر بار برنده می شود. این مفهوم عالی برای پایان دادن به این مقاله است. هیچ چیز به اشتراک گذاشته شده در این مقاله علم موشک نیست. عقل سلیم است. این چیزی است که هر مشتری می خواهد. برای شگفت‌انگیز بودن، لازم نیست از بالا رفتن و شگفت‌انگیزترین خدمات مشتری را که تا به حال تجربه کرده‌اند، شگفت‌زده کنید. ارائه ساده و بدون درز در واقع عامل WOW را ایجاد می کند، بنابراین بسیاری از کسب و کارها معتقدند که دست نیافتنی است. فقط راحت باش اصطکاک را از بین ببرید. آسان و بدون درز آنقدرها هم سخت نیست - و برای مشتریان، برعکس شگفت انگیز است!