فارستر پیش بینی می کند که از هر پنج برنامه CX یکی ناپدید می شود

Forrester اخیرا منتشر شده است پیش بینی 2023: تجربه مشتری، گزارشی که پیش بینی می کند سال 2023 "سال محاسبه برنامه های تجربه مشتری (CX) باشد زیرا شرکت ها در تلاش برای تمرکز بر مشتریان هستند." برای برخی از مشتریان، بسته به اینکه با چه کسی تجارت می کنند، این خبر بدی است.

دلیلی که شرکت‌ها درگیر مبارزه هستند، اقتصاد و موارد دیگر است. دنیای تجارت در طول دو سال گذشته و با مشکلاتی از جمله بیماری همه گیر، اختلالات زنجیره تامین، مسائل مربوط به کارمندان (مانند استعفای بزرگ) و اکنون اقتصاد، تکان خورده است.

در اینجا دو پیش‌بینی از این گزارش و به دنبال آن تفسیر من آمده است:

از هر پنج برنامه CX یکی ناپدید می شود و از هر 10 برنامه یکی قوی تر از همیشه خواهد بود. Forrester تخمین می زند که 80٪ از شرکت ها CX را بخشی از هویت برند خود نکرده اند. این شرکت ها به مدرکی نیاز دارند که سرمایه گذاری در CX ضروری است. اگر نتوانند بازده سرمایه‌گذاری را در سرمایه‌گذاری خود ببینند، تیم‌های CX را کاهش داده یا کاملاً حذف خواهند کرد.

این به شدت کوته بینانه است. مشتریان در معرض برندهایی قرار گرفته‌اند که برخی از بهترین خدمات مشتری را در این سیاره ارائه می‌دهند، مانند آمازون، چیک‌فیل‌آ، اپل، کاستکو و سایرین که به دلیل تمرکز بر CX شناخته شده‌اند. بسیاری از مردم، چه بدانند و چه ندانند، هر تجربه مشتری را که دارند با بهترین خدماتی که از برندهای فوق الذکر دریافت کرده اند یا دیگرانی که آنها را تحسین می کنند مقایسه می کنند. شرکتی که از سرمایه گذاری CX خود عقب نشینی می کند، چه رسد به اینکه آن را به طور کلی حذف کند، خطر از دست دادن کسب و کار خود را دارد و در نهایت با رقبای خود بازی می کند.

CX چقدر مهم است؟ 2022 دستیابی به شگفتی مشتری مطالعه (با حمایت آمازون) چگونگی واکنش مصرف کنندگان به خدمات ضعیف به مشتریان را روشن می کند:

· 86 درصد از مشتریان مورد بررسی به دلیل تجربه بد خدمات مشتری مایل به تغییر برند یا شرکت هستند.

· 83 درصد از مشتریان مورد بررسی مایل به تغییر برند یا شرکت هستند زیرا می دانند که شرکت دیگری تجربه خدمات بهتری را برای مشتریان ارائه می دهد.

· به طور متوسط، مشتریان پس از دریافت یک تجربه بد از خدمات مشتری، قبل از حرکت به سمت رقابت، کمتر از سه فرصت به شرکت می دهند.

اما برخی دیگر از شرکت‌ها متوجه شده‌اند که رکود در اقتصاد ممکن است زمان مناسبی برای تمرکز بر مشتریان و تقویت برنامه‌های CX باشد. متأسفانه، Forrester پیش‌بینی می‌کند که از هر 10 شرکت تنها یک شرکت برای انجام این کار سرمایه‌گذاری می‌کند.

تمایز CX در سه چهارم صنایع از بین خواهد رفت. خلاصه کوتاه این پیش بینی این است که CX ممکن است از یک شرکت به شرکت دیگر غیر قابل تشخیص باشد. به عبارت دیگر، تجربه به اندازه کافی قوی نیست که از یک رقیب متمایز شود. این گزارش می‌گوید: «مارک‌های با عملکرد پایین‌تر مشکلات اساسی CX را حل می‌کنند، در حالی که برندهای برتر در تلاش هستند تا از پیشرفت‌های متحول کننده CX که تمایز آنها را تضمین می‌کند، استقبال کنند. برای متمایز شدن از این بسته محکم، شرکت ها باید از آن استقبال کنند وسواس مشتری و به جای تکیه بر استراتژی های CX که مصرف کنندگان آن را مشابه می دانند، نوآوری های CX را دنبال کنند که برند آنها را متمایز می کند. وسواس مشتری در مورد قرار دادن مشتریان در مرکز استراتژی و عملیات است. به گفته Forrester، آنها درآمد، سود، مشارکت کارکنان و حفظ مشتری را با نرخی دو برابر دیگران افزایش می دهند.

در حالی که وفاداری مشتری طمع است، فعلا آن را کنار بگذارید. اکنون زمان آن فرا رسیده است که بر این تمرکز کنید که مشتری دفعه بعد که به چیزی که شما می فروشید برگردد. اگر هر تعامل بر دفعه بعد، هر بار متمرکز شود، می تواند به وفاداری مشتری تبدیل شود.

مشکل در دوران سخت اقتصادی این است که مشتریان به دلایلی بیش از حد معمول تمایل بیشتری به تغییر شرکت دارند. تحمل آنها برای یک تجربه ضعیف کم است. و در حالی که تجربه خوب مشتری باعث می‌شود قیمت کمتر مرتبط باشد، زمان‌های سخت‌تر قیمت را کمی بیشتر از حد معمول مرتبط می‌کند. یک شرکت باید ارزش خود را به مشتریان خود ثابت کند، و بهترین راه برای انجام این کار این است که تجربه مشتری را که همیشه از آن استفاده کرده‌اند - اگر نه حتی بهتر - در یک زمان، ارائه دهد.