کسب سود در رستوران با ترکیب تجربیات فیزیکی و دیجیتالی

فناوری به رستوران ها کمک می کند تا در یک محیط اقتصادی چالش برانگیز با رستوران های دیگر رقابت کنند و مشتریان بیشتری را جذب کنند. فناوری همچنین می‌تواند به رستوران‌ها کمک کند تا با کاهش هزینه‌ها، بهبود تجربه مهمان و افزایش کارایی، درآمد بیشتری کسب کنند. علاوه بر این، بسیاری از فرانچایزرها به دنبال راه های نوآورانه هستند برای همگام شدن با رقبا و تسهیل زندگی برای فرنچایزها، که همیشه نمی توانند به طور مستقل روی فناوری سرمایه گذاری کنند.

فرانچایزرهایی که در فناوری سرمایه گذاری می کنند به دنبال راه هایی برای بهبود تجربه مهمان با ارائه خدمات بهتر، تحویل سریع تر و سفارشات دقیق هستند. برای مثال، اکنون بسیاری از زنجیره‌های زنجیره‌ای روی کیوسک‌های سلف‌سرویس شرط‌بندی می‌کنند تا از رستوران‌های معمولی سریع‌تر عقب نمانند. هدف این است که به مهمانان راهی آسان برای سفارش غذا و نوشیدنی بدون نیاز به منتظر ماندن در صف یا تعامل با انسان‌ها ارائه شود - و به نظر می‌رسد که این روند به سرعت در حال گسترش است: اخیراً، ما شاهد معرفی مک‌دونالدز از طریق اپلیکیشن خود بودیم. پیتزا هات کیوسک خودکار خود را به نام P'zone راه اندازی کرد. تاکو بل یک سیستم سفارش تلفن همراه به نام Tappit را راه‌اندازی کرد و استارباکس سفارش و پرداخت تلفن همراه را از طریق برنامه خود ارائه کرد.

در مقاله امروز ما، با اندرو رابینز از Paytronix مصاحبه می کنیم. اندرو رابینز، مدیرعامل Paytronix Systems, Inc. یک محصول بینا و رهبر تیم است. اندرو که یک مهندس رسمی آموزش دیده است، از طراحی و نوآوری به عنوان ابزاری برای موفقیت تجاری خوش بین است.

اندرو در رشته مهندسی مکانیک و هوافضا از دانشگاه پرینستون فارغ التحصیل شد و فوق لیسانس مهندسی مکانیک از MIT و فوق لیسانس تجارت از دانشگاه هاروارد دریافت کرد.

ما به طیف وسیعی از کلان خواهیم پرداخت موضوعاتی که آینده خرده فروشی، رستوران را هدایت می کندو صنایع مهمان‌نوازی، از جمله آشپزخانه‌های ارواح، چشم‌انداز رقابتی و تغییرات در رستوران‌ها و فروشگاه‌های C، و ترکیب تجربیات فیزیکی و دیجیتالی و نحوه سودآوری آن.

گری اوکیوگرسو: آیا می‌توانید درباره Paytronix و کارهایی که برای برندهای رستوران و فروشگاه‌های رفاه انجام می‌دهید به من بگویید؟

اندرو رابینز: ما در تقاطع راحتی، پرداخت و وفاداری می نشینیم. ما با بیش از 1,800 برند رستوران و فروشگاه رفاه در 34,000 مکان همکاری می کنیم تا به آنها کمک کنیم تا با ارائه مجموعه ای از خدمات بازاریابی به آنها در ارتباط با مهمانان خود، تجربه مشتری دیجیتال خود را نوآوری کنند. به طور خاص، ما با ایجاد برنامه‌های وفاداری و پلت‌فرم‌های سفارش تلفن همراه که باعث افزایش بازدید و هزینه می‌شود، تجربیات شخصی‌سازی‌شده را ایجاد می‌کنیم، که همگی توسط داده‌های هوشمند و بینش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی پشتیبانی می‌شوند.

Occhiogrosso: چگونه فروشگاه های رفاه شروع به رقابت با رستوران ها کرده اند؟

رابینز: فروشگاه‌های رفاه به طور فزاینده‌ای بر گسترش و بهبود خدمات غذایی خود متمرکز شده‌اند که در طول همه‌گیری به شدت افزایش یافت. دوران هات داگ های مشکوک روی غلتک ها گذشته است، زیرا فروشگاه های سی اکنون گزینه های غذایی ارگانیک، گیاهی، بدون گلوتن و محلی را به مشتریان خود ارائه می دهند. یکی از مشتریان ما حتی خود را به عنوان یک رستوران با پمپ بنزین در جلو می بیند!

فراتر از آن، بسیاری از فروشگاه‌های رفاه استراتژی‌های دیجیتال خود را بهبود می‌بخشند و مهم‌ترین تغییرات در سفارش‌های آنلاین و پیکاپ یا درایو عبوری آنها روی می‌دهد. از زمان شیوع بیماری همه‌گیر، شاهد بوده‌ایم که از هر پنج فروشگاه، یکی یک پیکاپ کناری را به فعالیت‌های خود اضافه کرده است و تقریباً یک چهارم مشتریان می‌گویند که در شش ماه گذشته از این ویژگی استفاده کرده‌اند. انجمن ملی فروشگاه های رفاه حتی پیشرفت های دیجیتالی بیشتری را پیش بینی می کند:

• 38 درصد از اپراتورهای فروشگاه c می گویند که سفارش و پرداخت های مبتنی بر برنامه خود را گسترش خواهند داد
• 32٪ سفارش تلفن همراه برای تحویل در فروشگاه را گسترش می دهد
• 14٪ گزینه های سفارش بیشتری را در پمپ برای تحویل در فروشگاه ارائه می دهد

از آنجایی که مشتریان بیشتری از این نوع تجربه سفارش دیجیتالی فوری در هر جنبه ای از زندگی خود انتظار دارند، فروشگاه های رفاه و رستوران ها هر دو با این تغییر در انتظارات سازگار شده اند.

Occhiogrosso: وفاداری مشتری امروز چگونه است؟

رابینز: وفاداری مشتری به این معنی است که مهمانان رابطه خوبی با یک برند دارند. آنها احساس می کنند با آن ارتباط دارند و ارزش شنیدن از آن را می بینند. و مهمان با کسب و کار بیشتری به برند پاداش می دهد. اغلب اوقات، وفاداری با تخفیف ها اشتباه گرفته می شود، اما ما از اولین کوپن راه زیادی را پیموده ایم – تنها ارائه درصد تخفیف برای ایجاد یک رابطه بلندمدت با مشتریان کافی نیست. همه گیری یک لحظه مهم برای وفاداری مشتریان بود و به سرعت به ابزار حیاتی بقا برای برندها در صنعت رستوران و رفاه تبدیل شد. در واقع، داده‌های ما نشان می‌دهد که یک دهم اعضای بالای وفاداری ده برابر یک مشتری متوسط ​​هزینه می‌کنند و بنابراین حدود 40 درصد از هزینه‌ای را تشکیل می‌دهند که برندها انجام می‌دهند. مهمانان وفادار بهترین مهمانان یک برند هستند.

Occhiogrosso: قبلاً یک "تجربه مشتری" در داخل رستوران و فروشگاه c اتفاق می افتاد. این عبارت امروز به چه معناست و چه چیزی باعث ایجاد آن تجربه می شود؟

رابینز: تجربه مشتری توسط مهمان تعریف می شود. و پس از دو سال زندگی همه‌گیر و تجربه رابط‌های دیجیتالی عالی با برندهایی مانند آمازون، آن‌ها تجربه‌ای ترکیبی، حضوری و دیجیتالی همه‌کاناله را پذیرفته‌اند. نیاز به برقراری ارتباط با مهمان شما به همان اندازه حیاتی است که هنگام ورود به درب به عنوان زمانی که به برنامه تلفن همراه شما وارد می شود یا وارد وب سایت شما می شود. برای یک رستوران، این به معنای داشتن زیرساخت‌های فنی مناسب و ارسال تبلیغات مرتبط از طریق تقسیم‌بندی مؤثر، ایجاد نمایه‌های مشتری و دانستن پیام‌های بعدی مناسب برای ارسال پس از تراکنش است - همه این‌ها به صورت فردی برای هر مشتری. دستیابی به تعادل مناسب برای هر برندی مهم است. واقعاً این سؤال پیش می‌آید که تا کجا می‌توانید پیشنهاد را گسترش دهید؟ هدف انتظار به اضافه است، به این معنی که انتظارات اصلی مهمان خود را برآورده کنید و یک یا چند عنصر از تجربه را بهبود بخشید، خواه دقت سفارش، زمان تحویل، یا توصیه‌های شخصی‌شده باشد. ما واقعاً باید به مفهوم تجربه مشتری به عنوان "تجربه سفارشی" فکر کنیم - و هوش مصنوعی کلید ایجاد این سطح از خدماتی است که مهمانان امروز انتظار دارند.

Occhiogrosso: بسیاری از برندهای مقاوم در برابر فناوری قبل از همه گیری، به طور کامل فناوری را پذیرفته اند. فناوری چگونه عملیات آنها را تغییر داده است؟

رابینز: بزرگترین حوزه ای که فناوری کسب و کار رستوران را شکل می دهد، تجربه با مهمان است. حتی قبل از همه‌گیری، یکی از بزرگترین محرک‌ها ورود به بازارهای شخص ثالث، مانند DoorDash و GrubHub بود. بسیاری انتظار داشتند که این برنامه‌ها عصر جدیدی از تجارت را آغاز کنند - Restaurants 2.0 - و در پاسخ، بسیاری از برندهای رستوران شروع به استفاده از آنها برای محافظت از عملکرد خود کردند. در اوایل، برندها دیدند که می توانند مشتریان جدیدی را در این کانال ها به دست آورند و سپس خیلی سریع متوجه شدند که هزینه زیادی برای آنها دارد. بنابراین، مرحله بعدی چگونگی ایجاد تجربیاتی است که مشتریان می‌خواهند، که تعاملات مستقیم یک به یک است، به گونه‌ای که هزینه زیادی برای رستوران‌ها نداشته باشد، اما همچنان به راحتی و بی‌درنگی که مشتریان انتظار دارند، ارائه شود.

نمونه بارز این موضوع مک دونالد است. هنگامی که آنها در ابتدا استراتژی دیجیتال خود را پذیرفتند، Uber را تبلیغ کردند اما به McDelivery خود رفتند. از آنجا، آنها به وفاداری خود افزودند و شروع به گسترش خدمات از طریق برنامه تلفن همراه خود کردند، که سفارش دادن و تحویل گرفتن از طریق درایو یا حاشیه را آسان می کند. آنها یک تجربه دیجیتالی و حضوری کاملاً یکپارچه با فناوری خود ایجاد کرده اند.

وقتی همه‌گیری شیوع پیدا کرد، بسیاری از رستوران‌ها در حالت بقا بودند. آنها در مورد کارکنان به چالش کشیده شدند - چگونه آشپزخانه را در حال اجرا نگه دارید و در عین حال کارمندان را ایمن نگه دارید؟ - و تعداد وعده های غذایی سفارش داده شده و تجربه غذاخوری کاملاً تغییر کرد. ما به طور تصاعدی سفارش آنلاین بیشتری را دیدیم و پیکاپ و فناوری این را فعال کرد. ما اساساً شاهد بودیم که پنج سال فناوری در 3 ماه به تصویب رسید.

Occhiogrosso: موارد استفاده جدید از فناوری های پیشرفته مانند هوش مصنوعی در رستوران ها چیست؟

رابینز: یک رستوران سوشی در پایین خیابان از من وجود دارد، و آنها روبات های کوچکی دارند که می توانید با آنها تماس بگیرید و روی صفحه نمایش سفارش دهید. آنها تمام فناوری را به یک تازگی و بخشی از تجربه تبدیل می کنند. اما این یک رویکرد یک اندازه مناسب برای همه نیست. چیزی که برای یک رستوران یا فروشگاه سی کار می کند ممکن است برای دیگری منطقی نباشد. به طور کلی، چیزهایی که باید در مورد آنها فکر کنید این است که انتظارات مشتریان شما چیست، آیا آنها می توانند دیجیتالی تر شوند و چگونه تعاملات انسان به انسان خود را تقویت می کنید؟ Panera مثال خوبی از جایی است که فناوری می تواند در کنار کارمندان بنشیند. کیوسک های سفارش در فروشگاه آنها برای مهمانی که می خواهد تجربه را کنترل کند مؤثر است. آنها دقیقا می دانند که چه می خواهند و یک پیکاپ سریع را می خواهند. از طرف دیگر، مهمانی که می‌خواهد رو در رو با یک کارمند ارتباط برقرار کند، می‌تواند در پیشخوان با کارکنان سفارش دهد و شاید یک یا دو سوال بپرسد - آیا سوپ چدار کلم بروکلی را ترجیح می‌دهند یا ساندویچ BLT؟ فن آوری پیشرفته در رستوران ها در مورد تقویت تجربیات موجود است - نه جایگزین کردن آنها.

به رستوران‌داران می‌گویم که هوش مصنوعی را ابزاری برای حل مشکلات خاص بدانند – و می‌توانند آن را در جنبه‌های به ظاهر کوچک تجربه، مانند سازمان‌دهی مجدد وب‌سایت سفارش آنلاین خود، به کار ببرند. بنابراین برای یک مهمان جدید، ممکن است بخواهید روی پرفروش ترین ها تمرکز کنید و آنها را معرفی کنید. اما هنگامی که آنها بازگشتند، می توانید منو را تغییر دهید تا موارد و اولویت های مورد علاقه آنها را برجسته کنید. به عنوان مثال، شاید این مهمان خاص از مایو متنفر باشد. بنابراین وقتی ساندویچ BLT بوقلمون خود را سفارش می دهند، می توانید یادآوری برای حذف مایونز اضافه کنید. این امر تجربه سفارش را آسان‌تر و دقیق‌تر می‌کند و به برندها کمک می‌کند مفهوم انتظار به اضافه را ارائه دهند.

Occhiogrosso: این تغییرات چگونه بر تجربه مهمان تأثیر می گذارد؟ آنها چگونه بر وفاداری و سفارش آنلاین تأثیر می گذارند؟

رابینز: این ایده از Restaurants 2.0 نیازهای مهمان را برطرف می کند. و در حالی که تحول دیجیتالی که در دو سال گذشته شاهد آن بوده ایم با سرعتی شتابان و سرسام آور رخ داده است، من استدلال می کنم که برای بهتر شدن بوده است. ما آموخته ایم که مصرف کنندگان خواهان کنترل بیشتری بر تجربه هستند و این دقیقاً همان چیزی است که دیجیتال ارائه می دهد. به عنوان مثال، سفارش از قبل و تحویل در فروشگاه اکنون یک انتظار استاندارد است. مانند هر جنبه دیگری از تجربه رستوران، سفارش دیجیتال تجربه وفاداری را تکامل داده است. و اگرچه سفارش از طریق یک برنامه یا آنلاین ممکن است تعامل چهره به چهره با یک کارمند در رستوران را کاهش دهد - در یک نقطه، تنها نشانگر تجربه مشتری است - سفارش دیجیتال تجربه جدید و حتی شخصی تر را ارائه می دهد. نسبت به قبل

Occhiogrosso: نظر شما در مورد برندهای مجازی و آشپزخانه ارواح چیست؟ آیا آنها مدل جدیدی را برای اختراع مجدد یا گسترش برای برندها ارائه می دهند؟

رابینز: کاملا. ما شاهد حرکت چیلی به سمت کسب و کار بال مرغ با راه اندازی مفهوم مجازی آنها "It's Just Wings" بودیم، در شش ماه، آنها از فروش صفر دلار به 100 میلیون دلار رسیدند. این یک برند ارواح از آشپزخانه خودش بود که فقط به عنوان تحویل به بازار عرضه می شد. Wow Bao یک مثال عالی دیگر است، جایی که آنها مجوز 600 آشپزخانه مجازی را برای فروش Wow Bao در هر کجا صادر کرده اند.

یکی از بخش های مربوط به این روند این است که شما زمینه را برای مشتریان فراهم می کنید تا یک برند را جدا از آشپزخانه آن مشاهده کنند. تا به حال، وعده برند همیشه با مالکیت این برند بر آشپزخانه همراه بوده است. Wow Bao نشان می دهد که می توانند کیفیت را از طریق آشپزخانه های دیگر کنترل کنند و با انجام این کار، دسترسی جغرافیایی برند خود را به مشتریان به طور گسترده افزایش دهند.

آشپزخانه اولگا در منطقه دیترویت نمونه جالبی از یک برند محبوب منطقه ای است که از آشپزخانه های ارواح برای گسترش در سطح ملی استفاده می کند. در یک نقطه در دهه 1980 و 90، تا 70، آشپزخانه های اولگا در سراسر کشور پراکنده بودند. آنها Olga's Express را راه اندازی کرده اند که هم تحویل آنلاین و هم پیکاپ را ارائه می دهد و در مناطق اطراف بسیار محبوب شده است. با تکیه بر این موفقیت، آنها با Goldbelly، یک توزیع کننده ملی O&D، برای شناسایی مناطق کلیدی در سراسر کشور که قبلاً مکان‌های آجر و ملات وجود داشته و تقاضا هنوز قوی است، شریک شده‌اند. آنها آشپزخانه های مجازی یا فروشگاه های فیزیکی را بر اساس حجم سفارش باز می کنند.

Occhiogrosso: چگونه وفاداری در این دنیای دیجیتالی جدید جای می گیرد؟

رابینز: برنامه های وفاداری بیشتر از ایجاد حسن نیت بین مصرف کننده و برند است. آنها بینش فوق‌العاده‌ای در مورد رفتار و اولویت مهمان ارائه می‌دهند، تلاش‌های بازاریابی را اطلاع‌رسانی کرده و تقویت می‌کنند، و یک خط ارتباط مستقیم برای مهمان فراهم می‌کنند. از آنجایی که صنعت همچنان شاهد پیشرفت‌ها و تغییرات جدید در نحوه دیجیتالی کردن تجربه برندها است، وفاداری به عنوان سنگ بنای این انتقال عمل خواهد کرد. به عنوان مثال، در ماه می، Wow Bao در واقع اولین برنامه جایزه مجازی آشپزخانه، Bao Bucks را راه اندازی کرد. این برنامه ای است که ما به آنها کمک کردیم تا همراه با DoorDash Storefront راه اندازی کنند.

وفاداری جدا از تجربه دیجیتال نیست. اساسی است اما، در عین حال، مهم است که فراموش نکنیم که وفاداری و فناوری ابزار هستند، و تأثیر آنها محدود به این خواهد بود که چگونه رستوران ها سایر جنبه های مهم تجربه را حفظ می کنند - خدمات مشتری، کیفیت غذا، سهولت، و دسترسی و غیره. .

Occhiogrosso: صنعت از اینجا به کجا می رود؟

رابینز: من فکر می کنم که ما همچنان شاهد کاربردهای بیشتر هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی (ML) و تجزیه و تحلیل پیش بینی خواهیم بود. مهم است که بدانیم هوش مصنوعی و ML تنها یک چیز نیستند. به عنوان مثال، ما از حدود دوازده الگوریتم برای کارهایی که با رستوران ها و فروشگاه های سی انجام می دهیم استفاده می کنیم. ما امتیازات پیش‌بینی‌کننده‌ای داریم که می‌تواند به ما بگوید چقدر احتمال دارد که یک مهمان در هفت روز آینده به یک رستوران یا فروشگاه بیاید، برنامه‌های تقسیم‌بندی که می‌تواند به ما کمک کند تعیین کنیم کدام تصاویر در یک خبرنامه بیشتر برای یک مشتری جذاب هستند و کدام روز هفته ای که به احتمال زیاد یک ایمیل تبلیغاتی از برند مورد علاقه خود باز می کنید. با استفاده از این فناوری‌ها برای بهبود ارتباط ارتباط با مهمانان، آنها بهتر پاسخ می‌دهند و می‌توانید فرکانس ارتباط را کاهش دهید که آن‌ها نیز از آن استقبال می‌کنند. ما همچنین هوش مصنوعی داریم تا بر اساس خریدها و نمایه های گذشته مهمانان توصیه هایی ارائه کنیم. این امر سفارش را آسان تر و سرگرم کننده تر می کند که تجربه کلی را بهبود می بخشد. وقتی تجربه بهتر باشد، مهمانان بیشتر برمی گردند.

از نظر تجربه مشتری بعدی، من فکر می‌کنم سفارش صوتی، به‌ویژه در خودرو و خانه رایج‌تر خواهد شد. برخی از برندها در حال حاضر روی این موضوع کار می کنند، اما اصلاح آن بسیار سخت است، زیرا یک منو کاملاً گسترده با اصلاح کننده ها و گزینه های زیادی است، بنابراین فناوری باید بتواند کلماتی را که مشتری هنگام سفارش استفاده می کند، تشخیص دهد. به عنوان مثال، دو درخواست مشابه، "گوجه فرنگی در کنار" و "بدون گوجه فرنگی"، بسیار متفاوت هستند، و مزیت این تجربه دیجیتالی آسان‌تر کردن آن برای مشتری است، نه ناامیدکننده‌تر. من فکر می کنم این در سه سال آینده محقق شود.

نکته من از مصاحبه این است که، در نهایت، همه چیز در مورد نحوه استفاده ما از فناوری برای ارتقاء آن است تجربه مهمان. این چیزی است که مردم وقتی برای شام بیرون می‌روند می‌خواهند - که باعث موفقیت یک رستوران در بازار بسیار رقابتی امروزی می‌شود. با اتکای بیشتر رستوران ها به فناوری برای ارائه یک تجربه نوآورانه و شخصی برای مشتریان خود، هوش مصنوعی نقش مهمی را در تجارت خدمات غذایی ایفا خواهد کرد.