خدمات مشتری در رستوران‌های کم‌پرست به دلیل تلفات کووید آسیب می‌بیند

جف روتنبرگ به زمان انتظار طولانی در رستوران ها عادت کرده است، حتی زمانی که میزها به وضوح باز هستند.

روتنبرگ، مدیر عملیات یک شرکت فین‌تک مستقر در کالیفرنیا، به سی‌ان‌بی‌سی گفت: «رستوران دیگری که ما به آن رفتیم، صندلی‌های باز داشت، اما وقتی به میزبان رفتیم، آنها اشاره کردند که آشپزخانه کم کار است. بنابراین اگرچه او صندلی داشت، اما قرار بود ما را در لیست انتظار 30 دقیقه‌ای قرار دهد تا بنشینیم.»

او گفت که روتنبرگ نزدیک به یک ساعت در لیست انتظار 30 دقیقه ای بود. سپس پس از نشستن، 45 دقیقه دیگر منتظر ماند تا غذای او برسد.

او گفت: «این نوع تجربه بود که باعث می‌شود من نمی‌خواهم زیاد بیرون غذا بخورم. "من برای سرورها احساس بدی داشتم، زیرا آنها تلاش می کردند، اما آنها فقط می توانستند کارهای زیادی انجام دهند، بدون اینکه آشپز کافی داشته باشند."

این سناریویی است که از زمان شروع همه‌گیری کووید در سال 2020، در سراسر صنعت خدمات غذایی تکرار شده است، و همچنین آسیب زیادی به رستوران‌ها و کارکنان آنها وارد می‌کند.

قرنطینه در بهار همان سال منجر به اخراج و مرخصی بسیاری از آشپزها و کارمندان شد و دولت فدرال را بر آن داشت که میلیاردها دلار وام قابل بخشش برای مشاغل کوچک حمایت کند. این بیماری نیروی کار ایالات متحده را ویران کرد و بیش از یک میلیون نفر را در طول دو سال و به اضافه سال ها کشت و میلیون ها نفر دیگر را بیمار کرد. با توجه به مراکز کنترل و پیشگیری از بیماری ها.

طبق گزارش انجمن ملی رستوران‌ها، با کاهش محدودیت‌های ایالت‌ها، اشتغال در رستوران‌ها بهبود یافت، اگرچه این صنعت هنوز 750,000 شغل - تقریباً 6.1 درصد از نیروی کار خود - نسبت به سطوح قبل از همه‌گیری تا ماه مه کاهش می‌دهد.

مشتریان متوجه تفاوت هستند. در سه ماهه اول سال 2022، مشتریان سه برابر بیشتر از تعداد کارکنان کوتاه مدت خود یاد کردند Yelp به گزارش سایت بررسی رستوران، بررسی ها نسبت به دوره سال قبل. اشاره به انتظارهای طولانی 23 درصد افزایش یافت.

"من فکر می کنم تجربه از زمان کووید متفاوت بوده است. من می بینم که صنعت رستوران بسیار تغییر کرده است. "همیشه اینطور نبود - حالا با هزینه ها و کمبود کارکنان و همه چیز زمان می برد."

شاخص رضایت مشتری آمریکا نشان داد که مصرف‌کنندگان امسال در مقایسه با سال 2021 کمتر از فست فودهای زنجیره‌ای راضی بودند — امتیاز این بخش از 76 به 100 از 78 کاهش یافت. مشتریان از سرعت و دقت سفارشات خود و از تمیزی و چیدمان رستوران

بر اساس گزارش سالانه ACSI، امتیاز رضایت مشتری برای رستوران‌های زنجیره‌ای مستقل و کوچک نیز امسال از 80 به 100 از 81 کاهش یافته است. برخی از زنجیره های ملی خدمات کامل شاهد کاهش بیشتر امتیازات خود در سال به سال بودند: Dine Brands' سیب سیب 5 درصد کاهش یافت رستوران های Dardenباغ زیتون 4% و اینسپایر برندز بوفالو ویلد وینگز 3%.

ترزا برویلر، یکی از ساکنان ایتون تاون، گفت که در طول سال گذشته همواره با ساعات تعطیلی زودهنگام و انتظارهای طولانی در رستوران ها، حتی زمانی که آنها شلوغ نیستند، ملاقات کرده است.

مسئول پذیرش روز چهارشنبه در خارج از یک Chick-fil-A محلی به CNBC گفت: "من 64 ساله هستم و هرگز چنین چیزی ندیده ام." «همه چیز خیلی عجیب است. کووید قطعا جهان را تغییر داده است و من مطمئن نیستم که بهتر شود.

رستوران‌ها تنها کسب‌وکارهایی نیستند که شاهد بحران نیروی کار بر خدمات مشتریان هستند. به گفته وزارت حمل و نقل، شکایات مصرف کنندگان ایالات متحده علیه خطوط هوایی در ماه آوریل بیش از چهار برابر افزایش یافته است. هتلدار هیلتون در سراسر جهان کریستوفر ناستا، مدیر عامل شرکت، در تماس با درآمد سه ماهه شرکت در ماه می گفت که از خدمات مشتری خود راضی نیست و به کارگران بیشتری نیاز دارد.

برای رستوران‌ها، چالش‌های کارکنان بر صنعتی فشار آورده است که در حال حاضر با تورم دست و پنجه نرم می‌کند و فروش از دست رفته را پس از همه‌گیری بازیابی می‌کند. شرکای رستوران اسکندریهگروهی که مالک و مدیریت هشت رستوران در سراسر فلوریدا و ویرجینیای شمالی است، شیوه تجارت خود را به طرز چشمگیری تغییر داده است.

دیو نیکلاس، یکی از اعضای موسس ARP، گفت: "ما مطمئن نیستیم که همه نیروی کار کجا رفتند، اما بسیاری از آنها ناپدید شده اند، از مدیران گرفته تا سرآشپزها و ساعتی ها."

نیکلاس گفت اکنون تمرکز او بر استخدام و حفظ است. این گروه یک موقعیت استخدامی باز کرد و اکنون دو استخدام کننده تمام وقت دارد که کار می کنند تا کارمندان بسیار مورد نیاز را به مشاغلی با دستمزدهای بالاتر و مزایای بهتر از آنچه تا کنون داشته است بیاورند. 

«قبلاً می‌توانستید آنها را به همان سرعتی که نیاز داشتید استخدام کنید. این روزها اینطور نیست.» نیکلاس گفت. "ماموریت ما این است که کارفرمای انتخابی باشیم. این با مزایایی همراه است که شاید قبلاً نداشتیم، به سرورها، اتوبوس‌ها و ماشین‌های ظرفشویی. هزینه آن بسیار زیاد بوده است، اما هزینه گردش مالی بسیار زیاد است، بنابراین ما آن را سنجیدیم.»

اما همه کارگران حقوق بیشتری دریافت نمی کنند، حتی اگر دستمزد پایه آنها افزایش یابد. سارو جایرامان، مدیر مرکز تحقیقات کار مواد غذایی در دانشگاه کالیفرنیا برکلی و رئیس یک دستمزد منصفانه، که از کنار گذاشتن دستمزد انعامی حمایت می کند، گفت که ناامیدی ناشی از کمبود کارکنان اغلب منجر به انعام کمتر برای کارگران می شود. به نوبه خود، دستمزد کمتر باعث می شود بسیاری از کارمندان رستوران ترک کار کنند و این موضوع را تشدید می کند.

او گفت: «این یک چرخه معیوب از مردم ناراضی از خدمات است که ممکن است انعام کمتری داشته باشد، سپس آنها برنگردند و فروش کاهش می یابد.

صنعت رستوران در طول تاریخ با گردش مالی بالا دست و پنجه نرم کرده است. این موضوع تنها در طول همه‌گیری کووید تشدید شده است زیرا کارمندان به دنبال حقوق و شرایط کاری بهتر هستند، نگران بیمار شدن هستند و در یافتن مراقبت از کودک با مشکل مواجه هستند. بر اساس گزارش اداره آمار کار، بخش مسکن و خدمات غذایی در ماه می 5.7 درصد از کار را ترک کرد.

نیکلاس گفت که علیرغم اجرای اخیر پاداش های نگهداری و برنامه های شریک توسط ARP، علاوه بر دستمزدهای بالاتر و مزایای بهتر، این یک "نبرد" برای مبارزه با بازار کار بوده است.

رستوران‌های با سرویس‌های کامل بیشتر از غذاخوری‌های با خدمات محدود تحت تأثیر بحران نیروی کار قرار گرفته‌اند و تعداد کارکنان نسبت به سطوح قبل از همه‌گیری ۱۱ درصد کاهش یافته است.

و این بدان معناست که تجربه غذا خوردن در خارج از خانه احتمالاً دیگر یکسان نخواهد بود.

نیکلاس هراری، صاحب رستوران Barrel & Roost، یک رستوران در رد بانک، نیوجرسی، گفت: «رفتن به یک رستوران و اینکه آنها نان با کره بیاورند، آن روزها به پایان رسیده است.»