رشد اپل کارت، فروشندگان مقصر مشکلات در تجارت کارت گلدمن هستند

وقتی بود من رونمایی کردn 2019 ، اپل کارت اعتباری جدید خود را به عنوان یک تغییر دهنده بازی با سطوح ناشناخته ای از سادگی و شفافیت تبلیغ کرد.

با این حال، پشت صحنه، رشد سریع کارت و پلت فرم جدید ساخته شده توسط گلدمن ساکس به گفته افراد مطلع، برای سرویس دهی مشکلاتی ایجاد کرد که منجر به خرابی هایی شد که بیشتر یادآور یک صادرکننده سنتی است تا یک مختل کننده مشتری اول.

گلدمن برای مدیریت هجوم بزرگتر از حد انتظار معاملات مورد مناقشه که در صنعت به عنوان شارژبه گفته مردم استرداد وجه زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری به هر دلیلی به دنبال بازپرداخت محصول یا خدماتی است که در کارتش صورت‌حساب شده است. اختلافاتی که بانک ها را در میانه اختلافات مشتریان و بازرگانان قرار داده است افزایش یافت به گفته مشاوران پرداخت در طول همه گیری.

افرادی که خواستند نامشان فاش نشود، گفتند: وقتی یک کاربر Apple Card یک تراکنش را به چالش می کشد، گلدمن باید به دنبال راه حلی در بازه های زمانی تعیین شده توسط نظارت باشد، و گاهی اوقات در آن شکست خورده است. مردم گفتند که گاهی اوقات اطلاعات متناقضی به مشتریان داده می شد یا زمان انتظار طولانی داشتند.

یکی از منابع گفت که گلدمن بیش از آنچه روی آن حساب می کرد، اختلاف داشت. «شما این صف‌ها را دارید که باید در مدت زمان مشخصی آن‌ها را پاک کنید. کسب‌وکار آنقدر بزرگ می‌شد که ناگهان مجبور شدیم اتوماسیون بیشتری برای مقابله با آن ایجاد کنیم.»

گلدمن ساکس از اظهار نظر در مورد این مقاله خودداری کرد و نماینده اپل بلافاصله به درخواست اظهار نظر پاسخ نداد.

مشکلات در کسب و کار کارت گلدمن در 4 اوت، زمانی که بانک سرمایه گذاری مستقر در نیویورک در معرض دید عموم قرار گرفت افشا بررسی دفتر حمایت مالی از مصرف کننده در مورد طیف وسیعی از مسائل صورتحساب و خدمات. (گلدمن در این پرونده هیچ اشاره ای به اپل نکرده است، اما بیشتر 11.84 میلیارد دلار وام های کارتی آن تا به امروز از اپل کارت است؛ این بانک کارتی با برند GM را در ژانویه عرضه کرد.)

بانک گفت که رگولاتور در حال بررسی معاملات مشتریان گلدمن است، "از جمله در رابطه با اعمال بازپرداخت، اعتبار پرداخت های غیر منطبق، حل خطاهای صورتحساب، تبلیغات، و گزارش به دفاتر اعتباری".

به گفته مردم، رگولاتورها بر شکایات مشتریان از چند سال گذشته تمرکز کرده‌اند و بزرگترین منبع این شکایات از تلاش برای بازپرداخت وجه بوده است.

حل و فصل اختلافات ممکن است دشوار باشد: مشتریان گاهی اوقات سعی می کنند با جستجوی بازپرداخت در خریدهای قانونی، سیستم را بازی کنند. در موارد دیگر، بازرگانان آن که همیشه حاضر نیستند. در حالی که بازپرداخت های مربوط به شناسایی سرقت یا مواردی که هرگز دریافت نشده اند باید واضح باشد، موارد ظریف تری نیز وجود دارد که مشتریان شکایت دارند که رویدادی مانند جشنواره موسیقی به صورت حساب خود عمل نکرد.

در انجمن های آنلاین کارت اعتباری، چندین کاربر شکایت کرد که گلدمن در ابتدا علیرغم ارائه شواهدی مبنی بر تقلب از جانب آنها خودداری کرد.

به گفته یکی از Reddit، "گلدمن ساکس من را مسئول هزینه 930 دلاری می داند که در فروشگاه اپل با Apple Pay انجام شده است که من انجام نداده ام." پست. "تا به حال، من هرگز خدمات کمتر حرفه ای از یک شرکت بزرگ را تجربه نکرده ام، و این یک کابوس کامل بوده است."

در حالی که بانک داشت راه های خودکار به گفته مردم، برای اینکه مشتریان اختلافات مشتری را از طریق آیفون خود ثبت کنند، کار کمتری برای ساده کردن حل چنین مواردی انجام داده است. به گفته آنها، بانک در ابتدا آنچه را که خودی ها «مورد لبه» یا موقعیت هایی که از هنجار در میان اکثریت قریب به اتفاق تراکنش ها خارج می شود، در نظر نگرفته بود.

این منبع گفت: «ما این موضوع را مطرح می‌کردیم که یک راه بی‌نقص برای مناقشه در معاملات داریم. اما ما هیچ اعتباری برای قسمت جلویی نداشتیم و در قسمت عقب نیز با شکست مواجه شدیم.

بخش دیگری از این معما این است که گلدمن برای کمک به خدمات رسانی به مشتریان اپل کارت به سه فروشنده خارجی متکی بود. این بخش که به عنوان سازمان‌های فرآیند کسب‌وکار یا BPO شناخته می‌شود، اغلب با جابه‌جایی بالای کارگران دست و پنجه نرم می‌کند و این احتمال را افزایش می‌دهد که یک نماینده جدید باشد یا به طور کامل آموزش ندیده باشد.

طبق انتشارات صنعتی 9to5Mac، در ماه فوریه، اپل برای برخی از کاربران کارت اخطاری ارسال کرد که به آنها فرصتی داد تا اختلافات قدیمی را دوباره ارسال کنند.

این ایمیل اذعان داشت که اپل "تشخیص داده است که برخی از اختلافات ناشی از مشتری ممکن است به درستی حل نشده باشد." گزارش.

مطمئناً مشتریان زیادی در Reddit وجود دارند که می گویند تجربیات خوبی با Apple Card داشته اند. محصول برنده یک جایزه از JD Power برای رضایت مشتری در سال گذشته.

منابع به مسائل بانک به عنوان دردسرهای فزاینده یک تجارت جدید اشاره کردند که شاهد افزایش بی سابقه مشتریان بود. بر اساس گزارش Cornerstone Advisors، کاربران اپل کارت تا می 6.4 نسبت به سال قبل دو برابر شده و به 2021 میلیون نفر رسیده است. وام های معوق گلدمن در سال گذشته تقریباً دو برابر شد گزارش نیلسون.

گلدمن هنوز یک تازه وارد در صنعت کارت های اعتباری ایالات متحده است و اپل کارت بزرگترین قدم آن را در زندگی مالی آمریکایی های عادی نشان می دهد. به گفته مردم، در حالی که بازیگران اصلی کارت به سیستم‌های فناوری چند دهه متکی هستند، بانک سرمایه‌گذاری تصمیم گرفت پلتفرم خود را بسازد.

یکی از افراد گفت، در پاسخ به بررسی نظارتی، گلدمن منابع را برای خودکارسازی بیشتر فرآیند استرداد شارژ هدایت کرد.

در همین حال، کاربران ناامید اپل کارت در انجمن های آنلاین گفتند که یک راه مطمئن برای بهبود پاسخ گلدمن وجود دارد.

پس از "6 تماس تلفنی، 3 سرپرست و 4 ماه انتظار به طور جادویی حل شد" پوستر Reddit نوشت. "به طرز مشکوکی، چند روز پس از اینکه من یک شکایت از CFPB ارائه کردم و تمام مشکلاتم را بیان کردم، حل شد. اگر به همین مورد برخورد کردید، با CFPB شکایت کنید."