4 روند کلیدی از نمایشگاه بزرگ امسال

نمایشگاه بزرگ فدراسیون ملی خرده‌فروشی طبق برنامه‌ریزی‌شده در ابتدای هفته با توجه به نگرانی‌های COVID که به نظر می‌رسد نشان‌دهنده این است که چگونه صنعت به عنوان یک کل آماده بازگشت از همه‌گیری است، ادامه یافت. چندین برند، از استارت‌آپ‌های کوچک گرفته تا غول‌های خرده‌فروشی و فناوری، اعلامیه‌هایی را اعلام کردند و این امر به پیشبرد صنعت و بهبود اقتصاد ادامه خواهد داد. چندین موضوع اصلی به نمایش گذاشته شده بود که نشان می‌داد آینده خرده‌فروشی در دهه آینده چگونه خواهد بود، زیرا همچنان شاهد محو شدن دنیای دیجیتال و فیزیکی هستیم. 

ترکیب دنیای دیجیتال و فیزیکی برای برآورده کردن انتظارات مشتری

بسیاری از خرده فروشان بزرگ از جمله Target، Walmart و Ralph Lauren در طول NRF مجریان برجسته بودند و همه یک چیز مشترک داشتند - فروشگاه فیزیکی اینجاست که بماند، اما دنیای دیجیتال در حال رشد است. بدیهی است که طی دو سال گذشته به دلیل ماهیت همه‌گیری، شاهد افزایش زیادی در فروش تجارت الکترونیکی بودیم، اما برای بسیاری از مصرف‌کنندگان دنیای فیزیکی هنوز مهم است. موسسه ارزش تجاری آی‌بی‌ام و NRF یک مطالعه مصرف‌کننده را قبل از این رویداد منتشر کردند که در آن 72 درصد از پاسخ‌دهندگان هنوز از فروشگاه به عنوان تمام یا بخش اصلی تجربه خرید خود استفاده می‌کنند. با این حال، نسل‌های جوان اولویت‌های در حال تغییر دارند. 36 درصد از Gen Zers یک تجربه خرید ترکیبی را ترجیح می دهند. 

و خرده فروشان و شرکت های فناوری توجه دارند. برآورده کردن انتظارات مشتری برای همه جمعیت‌شناسی، اگرچه دلهره‌آور است، اما در دنیای امروز غیرممکن نیست. Adobe با راه حل ها و قابلیت های جدیدی که در Adobe Journey Optimizer در پلتفرم Adobe Experience و Adobe Commerce تعبیه شده است، روی فروشگاه فیزیکی شرط بندی می کند. فن‌آوری‌های جدید، انجام در فروشگاه را سریع‌تر و کاربرپسندتر برای کارمندان و مشتریان می‌کند. قابلیت‌های پیام‌رسانی، دسترسی خرده‌فروشان به مشتریان را از طریق روش دلخواهشان برای برقراری ارتباط با پیام‌های هدفمند آسان‌تر می‌کند.  

در بخش خرده‌فروشی، Target در ابتدای همه‌گیری روی فروشگاه فیزیکی شرط‌بندی بزرگی کرد و برای فروشگاه بزرگ باکس نتیجه داد. هدف، محورهای آسانی را ایجاد کرد، و گزینه‌های تکمیلی بیشتری را برای مشتریان ارائه کرد، از جمله تحویل در فروشگاه، تحویل در همان روز از نزدیک‌ترین فروشگاه. این تغییر برای ایمن نگه داشتن مشتری و خرید هرچه راحت باشد به حرکت رو به جلو ادامه خواهد داد.  

همچنین صحبت هایی در مورد خرده فروشی و آینده متاورس وجود داشت. در حالی که ممکن است چند سال دیگر باقی بماند، برای خرده فروشان مهم است که همین حالا به آینده نگاه کنند تا برای آینده برنامه ریزی کنند. آیا ما در متاورس خرید خواهیم کرد؟ آیا ما برای خود دیجیتالی خود چیزهایی خواهیم خرید؟ یا متاورس تنها کانال دیگری برای دسترسی به مصرف کنندگان خواهد بود؟ در حالی که متاورس در این مرحله تا حد زیادی در حال ظهور است و در روزهای اولیه آن کمی بیش از حد تبلیغات شده است، این بدان معنا نیست که برنامه های کاربردی متاورز مانند خدمات مشتری مبتنی بر آواتار، خرید واقعیت افزوده، تجارت سه بعدی و موارد دیگر. از Walmart تا Ralph Lauren، اتفاق نظر وجود دارد که این منطقه ای برای آینده برای خرده فروشان است. فقط زمان مشخص خواهد کرد، اما نکته مهم این است که از هم اکنون برنامه ریزی را شروع کنید. 

تنوع، برابری، و ابتکارات گنجاندن فراوان است

در چند سال گذشته بسیاری از خرده فروشان با ابتکارات DEI حساب باز کرده اند. در یک سخنرانی اصلی، جیمز فریپ، مدیر ارشد حقوق صاحبان سهام و شمول در Yum! برندها به حاضران گفتند که اگر نگران انجام کافی نباشند، به احتمال زیاد به اندازه کافی انجام نمی دهند. بهبود تنوع در تمام سطوح سازمان، از طبقه خرده فروشی تا اتاق هیئت مدیره، بخش مهمی از واقعیت خرده فروشی جدید است. توانایی برقراری ارتباط با مشتریان با هر پیشینه ای مستلزم داشتن کارمندان با هر پیشینه ای است. 

مدیر عامل Walmart تا آنجا پیش رفت که خرده فروشان را به چالش کشید تا در طرح های متنوع خود شفاف باشند. والمارت گزارشی سالانه با یافته هایی در مورد جمعیت شناسی کارمندان و پیشرفت آنها منتشر می کند. این قطعاً همان چیزی است که ما باید بیشتر در سال 2022 ببینیم. 

خرید پایدار و ESG

این یک روند جدید نیست، بلکه یک روند رو به رشد است. مصرف‌کنندگان جوان‌تر برای پایداری بیشتر در خرده‌فروشی تلاش می‌کنند و بسیاری از خدمات شستشوی سبز و لب‌شویی که مدت‌هاست ارائه شده است، بی‌تفاوت هستند. آنها خواهان تغییر واقعی هستند. طبق همان موسسه IBM برای بررسی ارزش کسب و کار، 62 درصد از مصرف کنندگان مایل به تغییر عادات خرید خود برای کاهش اثرات زیست محیطی هستند. و نیمی از پاسخ دهندگان مایل به پرداخت حق بیمه برای پایداری هستند. 

خرده فروشان باید پاسخ دهند. در جلسه ای با Walmart و Rothy's، دو سازمان نکاتی را برای ایجاد و حفظ اهداف پایداری در سراسر سازمان و نحوه گزارش آشکار در مورد آنها مورد بحث قرار دادند. در جلسه مشابهی، مدیر عامل و مدیر ارشد پایداری Ikea در ایالات متحده به اشتراک گذاشت که ایجاد ابتکاراتی که الهام بخش دیگران باشد، مهم است، اما آنها باید از هسته اصلی شرکت سرچشمه بگیرند. من مطمئن هستم که این موضوع همچنان به رشد محبوبیت خود ادامه می دهد زیرا نسل های جوان مخاطبان خریدار بیشتری می شوند.  

در طول سال گذشته، شاهد بودیم که شرکت‌هایی مانند Amazon (AWS)، SAP، ServiceNow، Microsoft، Salesforce و تعدادی دیگر از رهبران در زمینه ابر، فناوری و نرم‌افزارهای سازمانی، نسخه‌هایی از یک «ابر پایداری» و البته خرده‌فروشی را ارائه کردند. مصرف کننده بزرگ این فناوری خواهد بود زیرا آنها به دنبال اثبات به مصرف کنندگان هستند که تلاش های ESG آنها چیزی بیش از "Greenwashing" نیست. 

استفاده از فناوری برای مشتری و کارمند

فناوری، چه موجود و چه در حال ظهور، نقش مهمی را در تجربه خرده فروشی ایفا می کند. شرکت‌های بزرگ فناوری برای ارائه فناوری‌هایی که به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا تجربه مشتری را به سطح بالاتری ببرند، قدم برداشته‌اند. برای مثال، کوالکام نشان داد که چگونه فناوری‌های اینترنت اشیا به خرده‌فروشان کمک می‌کنند تا به صورت دیجیتالی تغییر کنند. از چرخ دستی‌های خرید هوشمند برای تسویه‌حساب‌های بدون اصطکاک گرفته تا نمایشگرهای هوشمند غوطه‌ور با ویژگی‌های نوآورانه، احتمالاً در چند سال آینده شاهد پیشرفت فناوری در فروشگاه خواهیم بود. نمایش‌های بیومتریک با استفاده از اثر انگشت و آنچه که اکثر ما به عنوان «Face ID» برای پرداخت می‌شناسیم، هم به دلایل امنیتی و هم به دلایل راحتی، همچنان مورد توجه قرار می‌گیرد. 

برخی از خرده فروشان حتی بر تبدیل خرید به مقصد و محل تجمع تمرکز می کنند. Backcountry، یک خرده‌فروش تخصصی در فضای باز، با استفاده از Oracle Retail Xstore Point-of-Service، همکاران خرده‌فروش با داده‌های لازم برای ارتقای تجربه مشتری به سطح بعدی توانمند خواهند شد. با داشتن یک تیم پشتیبانی اختصاصی و مارک دار، خریداران Backcountry می توانند انتظار خدمات یکسانی را در داخل و خارج از فروشگاه داشته باشند - روندی محبوب در مفهوم، اما چیزی که هنوز به طور کامل در طبیعت محقق نشده است. فناوری‌هایی مانند این‌ها از Oracle همراه با نسل بعدی CMS بدون هد از شرکت‌هایی مانند Contentful و Adobe، به عنوان کاتالیزوری برای تحقق پتانسیل همه‌کانال عمل خواهند کرد. 

من همچنین معتقدم که فناوری کاتالیزور کلیدی برای ارائه واقعی نسل بعدی تجربه مشتری خواهد بود، خواه این تجربیات ترکیبی باشد یا فقط ارائه خدمات عالی به مشتریان مبتنی بر داده ها. به عنوان مثال، ابزارهای CX مبتنی بر ابر مانند Zendesk، Five9 و Talkdesk برای پاسخگویی به نیازهای مشتری حیاتی هستند و همگی APIها و قابلیت‌های حیاتی هوش مصنوعی را برای خودکارسازی و بهبود خدمات شبانه روزی لایه‌بندی می‌کنند. من همچنین نسبت به قدرت پلتفرم داده‌های مشتری برای خرده‌فروشی خوش‌بین بوده‌ام، و این هنوز در حال بلوغ است. به عنوان مثال، Treasure Data CX، مرکز تماس و CDP را با تمرکز اخیر خود در در دسترس قرار دادن تمام داده‌ها در اختیار نماینده مرکز تماس برای بهبود چشمگیر نتایج مشتری، ترکیب می‌کند. CDP به هر بخش از سفر کمک خواهد کرد و بازیکنان در این فضا از جمله Twilio، Microsoft، Adobe، Salesforce و Oracle همگی فعالانه برای ساختن نسل بعدی CDP کار می کنند.

در نهایت، شایان ذکر است که این فناوری فقط برای مصرف کننده نیست. بسیاری از خرده فروشان کارکنان را نیز مورد توجه قرار می دهند و آنها را با وسایل لازم برای آسان کردن کارشان مجهز می کنند. این شامل ابزارهای خط مقدم بیشتری مانند فناوری Honeywell است که انتخاب صدا و شمارش را برای آزاد کردن دست ها و کاهش شلوغی راهرو امکان پذیر می کند. ابزارهای فناوری در حال ظهور و موجود زیادی برای کارمندان وجود دارد تا دانش و ارتباطات بلادرنگ را با ادغام کامل با ابزارهای ERP و CX تقویت کنند. 

چه چیزی برای خرده فروشی

اعلامیه های NRF به ما نگاهی اجمالی به آینده خرده فروشی داد. کوالکام، ادوبی، اوراکل و گروهی از دیگر شرکت‌های فناوری در حال ساخت راه‌حل‌های جدیدی هستند که نحوه دسترسی خرده‌فروشان به مشتریان و نحوه خرید مشتریان را تغییر می‌دهد. من همچنین معتقدم که این فناوری‌های نوظهور و تغییر اولویت‌ها اولین دومینویی هستند که سقوط می‌کنند و به پیشرفت‌های دیگری منجر می‌شوند. ما شاهد نوآوری سریع در این محیط پرشتاب هستیم و فکر نمی کنم به این زودی ها کند شود.